교육서비스품질의 측정과 중요도-성과 분석(IPA)을 이용한 품질개선
The Measurement of Service Quality and Quality Improvement Using Importance-Performance Analysis in Higher Education
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초록
서비스품질을 측정하는 최상의 방법에 관해서는 그동안 많은 논란이 제기 되어 왔다. 그 논란의 한 부류는 SERVQUAL에 대한 다양한 비판과 더불어 SERVPERF와 같이 서비스품질의 성과만을 측정해야 한다는 것이다. 또 다른 부류는SERVQUAL 측정치를 다양한 서비스분야에 일반화 할 수 있느냐의 문제이다. 이러한 문제점을 고려하여 본 연구에서는 교육시스템의 주요 고객인 학생들의 관점에서 고등교육분야의 특정한 상황을 고려한 HEdPERF를 토대로 대학에서 학생들의 경험에 영향을 미치는 품질문제를 보다 잘 측정하기 위한 측정치를 개발하였다. 또한 이러한 품질측정치를 갭 모델이나 성과만을 측정하는 방법이 아닌 지속적 품질개선을 평가하고 이끄는 수단인 중요도-성과분석(IPA)에 활용함으로써 실질적으로 교육서비스에 내재된 특정한 문제를 발견하고 이에 대응하는 개선 노력 방향을 제안하고자 한다. 본 연구에서는 모두 37항목의 교육서비스 품질측정치를 개발하고, 요인분석을 통해 잘못 적재되거나 수용 가능한 적합도를 보이지 못하는 6개의 항목을 제거하여 최종적으로 31개의 측정항목을 분석에 사용하였다. 31개의 변수는 6개의 요인으로 축약되었고, 그 중요도와 성과의 평균값을 이용하여 2차원 매트릭스를 구성하였다. 각 요인을 매트릭스상의 사분면에 위치시킴으로써 지속적 개선을 위하여 어떠한 품질차원이 중요한가를 파악하고, 현재 대학의 교육서비스가 가지고 있는 문제점을 발견하고 이에 대응하는 개선 노력 방향을 제시하였다. 본 연구의 결과는 대학의 교육혁신을 위해 각 대학이 차별화된 발전전략을 수립하고, 한정된 인적․물적 자원을 효율적으로 활용하는 특성화 프로그램의 개발에 기여할 수 있을 것이며, 궁극적으로 대학의 경쟁력 강화에 기여할 수 있다.
Abstract
Recent debates surrounding the measurement tools of service quality are that performanceonly-based measures of service quality may be an improved means of measuring the service quality construct because SERVQUAL has a number of problems, and the generic tools such as SERVQUAL and SERVPERF have replicable problems in higher education sector. This paper describes the development of a new measurement instrument of service quality, which is concentrated on identifying the determinants of service quality from a student perspective being the primary customers and considering the specific context of higher education on the basis of HEdPERF. And this paper assesses and directs continuous quality improvement efforts in higher education sector using importance-performance analysis(IPA).
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