서비스기업 접점 직원의 매뉴얼 실행수준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
A Study on Factors Affecting to Implement Service Manual of MOT Employees in Service Industry
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초록
본 연구의 목적은 표준화된 서비스를 제공하기 위한 도구인 서비스매뉴얼의 실행수준에 영향을 미치는 요인을 도출하고 서비스품질과의 영향관계를 규명하는 것이다. 서비스매뉴얼 실행수준에 영향을 미치는 요인으로 볼드리지 모델을 기반으로 경영진의 지원, 고객 커뮤니케이션 시스템, 매뉴얼 교육/훈련제도, 모니터링 및 보상제도, 권한위임의 요소를 도출하였다. 이들 요인과 서비스매뉴얼 실행수준과의 인과관계를 분석한 결과 도출된 요인 중 경영진의 지원, 매뉴얼 교육/훈련제도, 모니터링 및 보상제도, 권한위임은 서비스매뉴얼의 실행수준을 높이는데 긍정적인 영향을 미치며 그 중에서도 권한위임이 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 서비스매뉴얼 실행수준이 높을수록 서비스품질 역시 향상되었다. 이를 통해 서비스표준화를 위한 매뉴얼의 중요성을 강조하고 접점 직원의 매뉴얼 실행수준을 높일 수 있는 실무적인 시사점을 제시하고자 한다.
Abstract
This research addresses identifying the factors which affect the level of implementing service manual in MOT. It has been known as a tool of providing standardized service. Also we show the relationship between the level of implementing service manual in MOT and service quality. We found several factors from Baldrige criteria such as support of senior managers, communication system with customer, education and training system of service manual, monitoring and reward system, and empowerment. A cause-effect analysis of these factors and the level of implementing service manual in MOT was conducted. Consequently, all factors except for communication system with customer were really effective. Especially, empowerment is the most effective factor to raise the level of implementing service manual in MOT. In addition, as higher of implementation level of service manual, service quality was improved more. The results of this study would provide the practical guideline for the practitioners who try to adopt service standardization and a wider perspective for the researchers.
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