항공사 승무원의 팀 내 조직문화가 팀 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향
The Effects of Organizational Culture within Airline's Crew Team on Organizational Commitment the Team and Customer Orientation
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초록
본 연구에서는 치열해진 경쟁 환경에 대응하여 고객 만족과 서비스 품질을 극대화 시키는 차별화된 객실서비스 전략 도출과 효율적인 인적자원 관리 방안을 위해 항공사 승무원의 팀 조직문화가 팀 내 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 국내 대표항공사인 대한항공에 소속된 객실 승무원을 대상으로 2016년 8월 1일부터 8월 30일까지 30일간 설문을 실시하였으며, 총 260부의 설문지를 배포하여 243부를 회수하였으며 이중 최종 유효표본 231부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서 통계처리는 SPSS VER. 18.0 통계패키지 프로그램을 활용하였으며, 자료 분석은 크게 빈도분석, 신뢰성 분석, 요인분석, 단순 회귀분석 및 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 개발문화가 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 규정과 절차를 중시하는 위계문화와 성과를 강조하는 합리문화는 조직몰입에 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 둘째, 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 합리문화가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 조직문화 중 위계문화와 개발문화는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다 셋째, 항공사 승무원의 조직몰입과 고객지향성의 관계를 분석한 결과 항공사 승무원의 조직몰입이 업무적 고객지향성과 자발적 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 고객접점에서 서비스 수행에 영향을 미치며 기업의 성과에 핵심 역할을 하는 고객지향적인 서비스 태도를 높이기 위해서는 팀원들의 인간적인 친화를 통해 단합을 유도하며 서로 격려하고 돕는 따뜻한 분위기를 조성하는 집단문화를 개발 시키는 것이 중요하며 업무 수행에 있어서 고객칭송이나 업무개선 제안 등과 같은 성과에 따른 적절한 보상을 통하여 생산성을 높이는 합리문화를 개발한다면 자발적으로 승객들에게 더욱 친절하고 수준 높은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 팀의 발전과 더불어 항공사 전체의 발전에 기여할 수 있다고 할 수 있다. 또한 팀원들 사이의 관계의 질을 높여 팀 조직몰입을 높인다면 팀의 발전이 곧 자신의 발전과 같이 중요하다고 생각하며 적극적이고 능동적인 서비스를 제공한다고 할 수 있으며, 이러한 고객지향적인 태도를 위하여 팀 조직에 몰입할 수 있는 방법을 개발해야 할 것이다.
Abstract
This study examined the influence of team organization culture of flight attendance to organizational commitment and customer orientation to seek the differentiated aircraft cabin service strategy and efficient HR management plan maximizing the customer satisfaction and service quality in fierce competition. For the study, flight attendants from Korean Air were subjected to answer survey for 30days from August 1 to 30, 2016. Total 260 surveys were distributed an 243 copies were retrieved. 231 copies were used in empirical analysis. SPSS VER. 18.0 statistics program was used for statistics analysis, and as for the data analysis, frequency analysis, credibility analysis, factorial analysis, simple and multiple regression analysis. The study results are as follows. First, group culture and development culture of organization culture of flight attendants had positive influence on organizational commitment. On the other hand, the hierarchical culture emphasizing on rules and procedure or rational culture emphasizing on performance have no influence on organizational commitment. Second, group and rational culture of organization culture of flight attendant had significant influence on customer orientation. But in this study, the hierarchical and development culture did not have significant influence on customer orientation, Third, as for the analysis result of relationship between organization commitment and customer orientation, the commitment of flight attendants had significant influence on customer orientation and voluntary directivity. Based on these findings, to influence the service performance at the contact point with customer and to improve the customer-oriented service attitude which plays the major role of company's performance, it is important to develop group culture creating warm and encouraging atmosphere and induce the unity based on humane friendship among teammates. And if the quality of relationship between teammates is improved to increase the organization commitment, the team members would see the development of team as significant as their own, and provide active and aggressive service. For such customer-oriented attitude, there is a need to develop measures to concentrate on team organization.
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