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관광 SNS 정보서비스특성, 관계 질, 지속적 이용의도 간의 구조적 관계: 관계 질의 매개효과를 중심으로

The Structural Relationships among Tourism SNS Information Service Specificity, Relationship Quality, and Continuous Use Intention: The Mediating Effect of Relationship Quality

김성태
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2021.03|Tourism Research|제46권 제1호|pp. 93-114|DOI 10.32780/ktidoi.2021.46.1.93

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신뢰도만족도SatisfactionTrustRelationship Quality관광 SNS 정보서비스특성관계 질지속적 이용의도Tourism SNS information Services CharacteristicsContinuous Us Intention
주제분류관광학

초록

4차 산업혁명과 신기술의 가속화는 관광생태계의 변화를 주도하고 있으며, 특히 SNS는 이용자가 직접 정보를 제공하고 정보서비스를 실시간 받을 수 있다는 측면에서 역할과 중요성이 더욱 확대되고 있다. 이에 본 연구에서는 SNS의 주요 기능을 정보서비스 측면에서 접근하여 관광 SNS 정보서비스 특성, 만족도, 신뢰도, 지속적 이용의도 간의 구조적 영향관계를 검증하고, 나아가 만족도와 신뢰도를 관계 질 요인으로 하여 매개역할의 수행 여부를 규명하고자 하였다. 이를 위하여 SNS를 통해 관광정보를 이용한 경험이 있는 만 19세 이상의 내국인 성인 중, SNS 사용이 익숙한 20~40대를 주요 대상으로 설문조사 하였으며, 총 300부의 설문지를 배부하여 유효표본 277부를 최종 분석에 사용하였다. 분석결과에 따르면, 관광 SNS 정보서비스특성은 만족도와 신뢰도에는 영향을 미치지만, 지속적 이용의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 만족도는 신뢰도와 지속적 이용의도에 영향을 미치며, 신뢰도 또한 지속적 이용의도에 영향을 주는 것으로 검증되었다. 한편, 만족도와 신뢰도는 관광 SNS 정보서비스특성과 지속적 이용의도 간의 관계에서 완전매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 이에 본 연구의 학술적 시사점으로는 관광 SNS의 특성 중, 정보서비스특성을 중심으로 이용자의 만족도, 신뢰도, 지속적 이용의도를 구조적 관계 측면에서 검증하였으며, 만족도와 신뢰도를 통한 완전매개효과가 있음을 발견함으로써 이론적 발전 토대를 확장하였다. 한편, 실무적 시사점으로는 관광 SNS의 지속적 이용 및 활성화를 위해서는 SNS의 정보서비스특성을 고려한 운영전략 수립이 요구되며, 이용자의 만족과 신뢰도 제고에 기반한 운영전략이 요구됨을 강조하였다.

Abstract

With the fourth industrial revolution and the development of new technologies, social networks and mobile devices are leading changes in the tourism ecosystem. In particular, SNS' role and importance are emphasized as tourists can interact with others by providing information directly and receive information services in real time. Therefore, this study seeks to verify the structural relationship among the tourism SNS information services characteristics, satisfaction, trust, and continuous us intention. In addition, it was intended to find out whether tourism SNS information service characteristics played a medium of satisfaction and trust in the process of influencing the continuous use intention. To this end, among 19-year-old Korean adults who have used tourism information through SNS within the past two years, the main target was those in their 20s and 40s who are relatively familiar with SNS use, and a total of 300 samples were distributed and 277 effective samples were finally used for analysis. According to the analysis results, tourism SNS information service characteristics affect satisfaction and trust, but does not affect the continuous use intention. Furthermore, satisfaction has been verified to affect trust and continuous use intention, and trust has been verified to affect continuous use intention. Furthermore, trust was also found to have a beneficial effect on the continuous use intention. On the other hand, satisfaction and trust, which are factors of relationship quality, are found to be completely mediated in the relationship between tourism SNS information service characteristics and continuous use intention. Thus, the academic implications of this study expanded the theoretical development foundation by verifying users' satisfaction, trust, and continuous use intention in terms of structural relationships, focusing on the characteristics of tourism SNS. Practical implications include establishing an operational strategy considering tourism SNS information service specificity in order to enhance the satisfaction and trust of tourism SNS users. In addition, operational strategies based on improving satisfaction and trust are required to strengthen positive oral and reuse. These findings are expected to be used as basic data for the establishment of marketing strategies for private industry operators working in the tourism industry.

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