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고객의 언어폭력이 컨택센타 상담사의 분노, 소진, 이직의도에 미치는 영향

The Effect of Verbal Abuses of the Customer on Anger, Burn Out, and Turn Over Intention of Contact Center Counsellors

남유신
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.06|Tourism Research|제39권 제2호|pp. 17-39

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분노Anger이직의도소진컨택센타언어폭력Contact CenterVerbal AbuseBurn Ou)Turn Over Intention
주제분류관광학

초록

본 연구는 고객의 언어폭력이 컨택센타 상담사의 분노와 소진이 이직의도에 어떻게 영향을 미치는 규명하고자 하였다. 조사기간은 2013년 5월13일~5월31일까지 실시하였고 설문지의 배부와 수집은 대전지역에 본부를 두고 있는 H해상, L통신사, L보험사 컨택센타를 직접 방문하여 각 업체별로 총 300부를 배포하여 289부를 회수하였고 이 중에서 유효한 278부를 통계프로그램 SPSS 19.0을 사용하여 분석하였다. 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 요인분석 결과 언어폭력은 자아손상개념, 모욕감의 두 가지 요인이 도출되었으며, 분노는 분노억압, 분노표출, 분노통제의 3가지 요인으로 도출되었다. 그리고 소진은 정서적 고갈, 비인간화, 개인적 성취감 결여 3가지 요인으로 도출되었다. 둘째, 언어폭력이 분노에 어떠한 영향을 주는지에 대한 분석결과, 언어폭력의 2개 하위 요인 중 모욕감은 분노억압, 분노표출, 분노통제에 모두 유의한 영향을 미쳤으며, 자아손상개념은 분노에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 분노와 소진의 영향관계를 검증한 결과 분노표출, 분노통제가 소진의 정서적 탈진과 비인간화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 분노억압은 유의한 영향 관계가 입증되지 않았다. 넷째, 소진과 이직의도의 영향관계를 검증한 결과 소진의 비인간화가 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 컨택센타 상담사가 경험하는 언어폭력은 분노를 통한 정서적 탈진과 비인간화, 개인적 성취감 결여의 소진으로 의사소통단절 업무능력 저하로 귀결될 수 있다. 따라서 이직의도를 낮추기 위하여 상담사가 접하는 언어폭력 수준의 지속적인 체크가 필요하며, 고객에 대한 적극적인 계도를 통해 보다 효율적인 직무환경을 조성해야 할 것이다.

Abstract

This research was to investigate how verbal abuses of the customer influence on turn over intention, anger and exhaustion of the counsellors of contact center. Surveys were conducted in contact centers of H Shipping, L News Agency, L Insurance headquarters located in Daejeon city from May 13, 2013 through May 31, 2013. Of 300 questionnaires distributed, 289 questionnaires were collected and 278 valid questionnaires were finally analysed using statistical program SPSS 19.0. The results provided three main findings. First, a factor analysis revealed that verbal abuse was derived into two factors, namely damage on self concept and insult, and anger was derived into three factors, namely repression of anger, expression of anger, and control of anger. And burn out was derived into three factors, namely emotional burn out, deviated personification, and lower accomplishment. Second, a regression analysis showed that among two sub-factors of verbal abuses, insult significantly affected all factors including repression of anger, expression of anger, and control of anger, while damage on self concept insult did not significantly affect anger. Third, it was also found that expression of anger and control of anger significantly affect on emotional burn out and deviated personification of burn out, while repression of anger did not significantly influence any dependent variables. Fourth, it was also indicated that deviated personification of burn out significantly affected turn over intention.

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