프랜차이즈 뷰티 아카데미의 교육서비스 품질이 관계 몰입을 통한 교육 서비스 성과에 미치는 영향 연구: 신뢰 수준의 조절효과
The Effect of the Quality of Education Service on the Performance of Education Service through Relationship Commitment in Franchise Beauty Academy: Moderating Effect of Trust Level
0
조회
0
다운로드
11
인용
0
참고문헌
키워드
초록
최근 K팝을 필두로 한 한류열풍과 K뷰티에 관한 관심이 높아지고 있다. 또한, 국내 뷰티 서비스 산업에 대한 인기와 영향력이 커지며 경제적, 문화적 파급효과가 지속해서 확대되고 있다. 해당 파급효과와 더불어 국내 뷰티 서비스 발전에 따른 인력 수요에 대응한 전문인력양성 필요성이 강조되고 있기도 하며 뷰티 아카데미의 실 수요자인 교육생도 점차 증가하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 뷰티 아카데미에서 제공하는 교육서비스에 있어 교육목적을 달성하기 위한 교육서비스 품질요인의 중요성과 관계몰입 간 영향 관계 및 교육서비스 성과를 살펴보는 것이다. 나아가 교육서비스 제공 활동을 비롯하여 행정지원서비스, 교육프로그램 등의 중요성을 도출하는 것이다. 하지만 뷰티 서비스 제공에 따르는 전문인력 양성을 위한 연구는 뷰티 산업의 발전속도에 비하여 부족한 편이다. 따라서 뷰티 서비스 교육이 강조되고 있는 현재 시점에서 본 연구는 국내 프랜차이즈 뷰티 아카데미의 교육생들이 교육서비스 품질을 바탕으로 하는 관계몰입과 교육서비스 성과에 간의 영향 관계를 살펴볼 것이다. 본 연구 수행을 위해 설정한 측정변수는 프로그램, 강사자질, 수강료, 외적 서비스, 서비스 공정성, 관계몰입, 신뢰수준, 교육서비스 성과이다. 해당 변수들은 설문조사를 통한 자료를 분석하여 측정하였으며 실증분석 결과 아래와 같은 내용을 도출하였다. 첫째, 뷰티 아카데미에서 제공하는 교육서비스 품질인 프로그램, 외적 서비스, 서비스 공정성, 관계몰입 그리고 신뢰수준은 관계몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 교육프로그램의 체계성과 다양성 등 학원 측에서 제공하는 교육서비스가 수강생에게 일률적인 관계몰입을 가능케 하는 것으로 나타났다. 교육서비스 품질 자체가 수강생 입장에서 뷰티 서비스 제공에 필요한 전문지식을 학습 받고 학원과의 관계에 유기적인 역할을 하는 것이다. 둘째, 교육서비스 품질과 관계몰입에 있어 학원과 수강생 간 신뢰수준의 조절 효과가 유의하게 나타났다. 이는 학원이 제공하는 교육서비스에 대하여 수강생들의 실질적인 신뢰 관계를 통해 더욱 높은 수준의 서비스품질을 느끼게 된다는 것이다. 위와 같은 실증분석 결과를 바탕으로 본 연구가 가지는 시사점은 교육서비스 성과로 대표되는 수강생 실력과 만족도를 향상할 방안을 강구하는 것이다. 뷰티 아카데미라는 학원 입장에서 제공하는 교육서비스 품질이 교육시설이나 수강생들의 진로 선택에도 큰 영향을 미칠 것이기 때문이다. 교육 자체에 관한 일관성과 편의성, 지식 지향성 등의 특성이 종합적으로 고려되어야 할 것이며 학원의 외부환경인 외적 서비스 요인을 통한 이미지 형성으로 강력한 시장 입지를 구축해야 한다. 나아가 경쟁업체와의 차별화된 전략 제시 측면에서도 교육서비스품질요인은 수강생과의 관계몰입에 상당히 중요한 역할을 하는 것으로 알 수 있기에 수강생의 행동에 수반되는 수요를 사전적으로 파악하여 수강생 개인이 경험하는 심리적 안정감에도 관계 마케팅 역할이 중요할 것이다.
Abstract
Recently, interest in Korean Wave craze and K-beauty, led by K-pop, is increasing. In addition, the popularity and influence of the domestic beauty service industry has increased, and the economic and cultural ripple effects have been continuously expanding. The need to professional manpower training in response to the demand for manpower due to the growing development of domestic beauty services is emphasized, and the number of trainees who are actual consumers of beauty academy is increasing. Therefore, the purpose of our study is to examine the importance of quality factors of educational services to achieve educational purposes in the educational services provided by the Beauty Academy and the relationship between relationship commitment and educational service performance. Furthermore, it is to draw the importance of administrative support services, educational programs as well as educational service provision activities. However, the research for professional manpower training according to the provision of beauty services is insufficient compared to the development speed of the beauty industry. Therefore, at the present time when beauty service education is emphasized, our study will examine the relationship between relationship commitment and educational service performance based on the quality of education service by the students of domestic beauty academy. The measurement variables set for our study are program, instructor quality, tuition, external service, service fairness, relationship commitment, trust level, and educational service performance. The variables were analyzed and derived through the survey, and the following contents were derived from the empirical analysis. First, the quality of education service provided by the beauty academy, such as program, external service, service fairness, relationship commitment and trust level, had a significant effect on relationship commitment. Educational services provided by the institute, such as the systematicity and diversity of educational programs, enabled students to have a uniform relationship commitment. The quality of education service itself is to learn the expertise necessary for providing beauty service from the standpoint of the students and play an organic role in the relationship with the institute. Second, the moderating effect of trust level between academies and students was significant in the quality of education service and the relationship commitment. This means that students will feel higher level of service quality through the practical trust relationship of the students about the educational services provided by the institute. Based on the results of the empirical analysis, the implications of our study are to find ways to improve the students' ability and satisfaction represented by the results of educational services. This is because the quality of education services provided by the institute called Beauty Academy will have a great impact on the career choice of educational facilities and students. The characteristics of consistency, convenience, and knowledge orientation of education itself should be considered comprehensively, and a strong market position should be established through image formation through external service factors, which are external environments of academies.Furthermore, in terms of presenting differentiated strategies with competitors, the educational service quality factors play a significant role in the commitment to the relationship with the students, so the role of relationship marketing will be important for the psychological stability experienced by the students by grasping the demand accompanying the behavior of the students in advance.
참고문헌 (110)
- 강계영, "교육서비스 관련 상품 판매요인에 대한 교육서비스 만족이 재등록과 구전효과에 미치는 영향", 유통과학연구, 9(3), pp.15~23 (2011), 한국유통과학회[DOI]
- 강만수, "대학교육기관의 교육서비스품질이 학생만족, 신뢰, 몰입과 학생충성도에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 13(1), pp.129~149 (2011), 한국고객만족경영학회
- 강지원, "지역아동센터의 서비스 품질과 만족도 영향 요인", 사회복지실천과 연구, 15(1), pp.33~64 (2018), 사회복지연구소
- 고미숙, "뷰티 아카데미의 교육서비스 품질이 재구매의도와추천의도에 미치는 영향", 석사, pp.2019
- 김노사, "간호․간병 통합서비스 품질이 의료서비스 성과에 미치는 영향 -관계몰입의 매개효과를 중심으로-", 산업진흥연구, 3(2), pp.21~31 (2018), 산업진흥원
- 김무진, "태권도장의 교육서비스 품질이 수련 후 태도에 미치는 영향", 석사, 마케팅, pp.2007
- 김범, "휘트니스센터 고객의 자기결정성과 관계몰입, 고객지향성, 서비스품질 및 관계지속의도와의 관계", 체육과학연구, 29(1), pp.99~114 (2018), 국민체육진흥공단 한국스포츠정책과학원[DOI]
- 김삼종, "태권도 체육관 선택시 고려사항에 관한 조사연구", 대한무도학회지, 4(1), pp.216~239 (2002)
- 김선영, "내부 및 외부 조직학습과 혁신성과의 관계", 대한경영학회지, 28(8), pp.2187~2204 (2015), 대한경영학회
- 김성진, "의료 서비스 품질의 공정성과 관계몰입이 고객충성도에 미치는 영향: 신뢰 조절 효과", 무역연구, 13(4), pp.555~575 (2017), 한국무역연구원
- 김송은, "필라테스 참여자가 지각한 교육서비스품질이 교육성과 및 고객충성도의 인과관계", 한국사회체육학회지, (72), pp.107~122 (2018), 한국사회체육학회[DOI]
- 김영기, "공공서비스 성과에 따른 수혜자 평가의 결정요인-교육서비스를 중심으로", 한국행정학보, 26(1), pp.165~181 (1992)
- 김은주, "대학생들의 대학 만족여부를 결정하는 대학교육 서비스 품질 분석", 경영교육연구, 32(1), pp.1~24 (2017), 한국경영교육학회[DOI]
- 김정희, "대학 교육서비스가 학생만족과 충성도에 미치는 영향 - A 국립대학 사례를 중심으로 -", 소비자정책교육연구, 8(3), pp.47~68 (2012), 한국소비자정책교육학회
- 김종우, "서비스공정성, 고객만족, 고객행복 및 고객몰입 간의 관계", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 25(4), pp.91~111 (2017), 한국전략마케팅학회[DOI]
- 김종필, "학부모의 태권도장 서비스품질 지각과 고객만족, 신뢰, 고객충성도의 관계", 대한무도학회지, 10(1), pp.115~132 (2008), 대한무도학회[DOI]
- 김주희, "고객참여가 브랜드몰입, 브랜드신뢰, 고객만족에 미치는 영향", 관광연구저널, 33(2), pp.139~156 (2019), 한국관광연구학회[DOI]
- 김준호, "프랜차이즈 본사 리더십과 가맹점 경영성과에서 프랜차이즈 관계품질의 매개효과", 아시안뷰티화장품학술지, 15(4), pp.467~477 (2017), 한국피부과학연구원[DOI]
- 김지현, "교육서비스품질이 고객만족 및 재이용에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 - E평생교육센터 중심으로 -", 품질경영학회지, 39(1), pp.155~166 (2011), 한국품질경영학회
- 김창봉, "외식 프랜차이즈 가맹본부의 지원시스템이 가맹점 신뢰와 재무적 성과 그리고 다점포 운영의도에 미치는 영향에 관한 연구", 벤처창업연구, 13(5), pp.87~102 (2018), 한국벤처창업학회[DOI]
- 김희태, "유아들의 리더십에 관한 연구", 한국유아교육학회 정기학술발표논문집, 2011(1), pp.237~238 (2011)
- "학원교습소정보" (2021)[URL]
- 노영래, "검도장 교육서비스품질이 학부모만족 및 운동지속의도에 미치는 영향", 박사, pp.2020
- 노정숙, "교육서비스 품질이 교육만족과 충성도 및 교육성과에 미치는 영향 : 부산·경남지역 컴퓨터관련 학원을 중심으로", 석사, 경영학과 경영전공, pp.2013
- 노정숙, "IT교육서비스 품질이 학생만족과 교육성과에 미치는 영향: 교육몰입의 조절효과에 초점을 두어", 인터넷전자상거래연구, 15(4), pp.101~109 (2015), 한국인터넷전자상거래학회
- 박소연, "항공사 서비스 관련학과의 교육서비스 품질이 교육만족에 미치는 영향: 교육서비스가치의 매개효과를 중심으로", 관광레저연구, 29(1), pp.277~295 (2017), (사)한국관광레저학회
- 박지선, "다이아몬드 모델을 활용한 뷰티 서비스 산업 경쟁력 분석", 무역연구, 16(4), pp.381~400 (2020), 한국무역연구원[DOI]
- 박희욱, "변혁적리더십과 서번트리더십이 직무만족, 조직몰입, 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향 -내국인 카지노호텔 및 서울지역 특급호텔의 식음료부서를 중심으로-", 호텔경영학연구, 23(2), pp.167~194 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
- 백지연, "항공서비스의 지상직 종사원 교육훈련과 고객서비스품질의 관계에 관한 연구", 경영교육연구, 32(3), pp.215~228 (2017), 한국경영교육학회[DOI]
- 서문식, "사전적, 기능적 고객참여 행동이 종업원 반응에 미치는 영향: 사전적 참여와 의존성의 조절효과를 중심으로", 경영학연구, 41(4), pp.867~895 (2012), 한국경영학회[DOI]
- 서현석, "교육 서비스 품질요인 및 고객참여행동이고객만족도에 미치는 영향", 교육평가연구, 20(4), pp.189~212 (2007), 한국교육평가학회
- 서혜원, "스파의 서비스품질이 관계몰입과 고객만족에 미치는 영향", 한국미용학회지, 27(1), pp.21~31 (2021), 한국미용학회
- 성명희, "학원교육서비스 품질과 소비자 만족 및 충성도간 관계에 관한 연구 : 대학생을 대상으로 한 영어 전문학원을 중심으로", 서비스마케팅저널, 2(2), pp.57~73 (2009)
- 성연옥, "대학교육서비스 만 족이 조직몰입 및 조직시민행동에 미치는 영향 - 국립경상대학교 중국인 유학생을 중심으로", 기업경영리뷰, 8(1), pp.195~223 (2017), KNU 기업경영연구소[DOI]
- 소원근, "외부환경요인, 기술강도 및 경쟁강도가 협력전략을 매개로 경영성과에 미치는 영향", 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지, 7(11), pp.49~61 (2017), 사단법인 인문사회과학기술융합학회[DOI]
- 손권배, "학원의 교육서비스품질이 교육서비스성과에 미치는 영향 : 서비스공정성, 서비스신뢰, 서비스관계몰입의 매개역할", 박사, 경영학과, pp.2013
- 손권배, "학원의 교육서비스품질이 교육서비스성과에 미치는 영향 -서비스공정성, 서비스신뢰, 서비스관계몰입의 매개효과-", 경영교육연구, 29(1), pp.271~303 (2014), 한국경영교육학회
- 송승규, "호텔 사내교육의 만족이 직무만족, 조직몰입, 서비스품질에 미치는 영향에 관한연구", 한국산학기술학회논문지, 19(11), pp.463~472 (2018), 한국산학기술학회[DOI]
- 송진성, "검도지도자의 거래적·변혁적 리더십이 중·고등학교 선수들의 선수만족, 운동몰입 및 운동지속의도에 미치는 영향", 석사, 체육교육전공, pp.2012
- 심우극, "교육서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족, 브랜드 이미지 간의 구조적 관계 연구", 기업경영리뷰, 9(3), pp.187~208 (2018), KNU 기업경영연구소[DOI]
- 양지인, "대학 교육서비스품질이 서비스가치, 추천의도 및 충성도에 미치는 영향: 항공서비스 관련 학과를 대상으로", 서비스경영학회지, 19(5), pp.17~40 (2018), 한국서비스경영학회[DOI]
- 양춘협, "중국대학교의 교육서비스품질, 교육성과 및 충성도와의 관계에 관한 연구", 석사, pp.2015
- 여주언, "대구광역시 미용학원 수강생 중 20∼30대의 학원선택요인 및 재수강분야에 관한 연구", 석사, 한방산업학과, pp.2014
- 오상훈, "태권도장의 관계특성이 관계결속, 신뢰, 관계성과에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 28(4), pp.649~660 (2019), 한국체육과학회[DOI]
- 오준석, "스포츠 소비자의 라이프스타일과 서비스만족 및구매 후 행동의 관계", 한국사회체육학회지, (22), pp.267~275 (2004), 한국사회체육학회
- 우종필, "구조방정식모델 개념과 이해" (2012), 한나래 출판사
- 원경주, "국제테니스이벤트 서비스품질이 관계몰입, 관람만족 및 재관람의사에 미치는 영향", 한국융합과학회지, 8(1), pp.33~47 (2019), 한국융합과학회
- Beauty 산업 선진화를 위한 중장기계획 수립 연구, "원종욱", 한국보건사회연구원, ~ (2009)
- 유종열, "교사의 수업 개선 및 협력적 교수활동과 신뢰수준간의 관계", 교육연구, 32, pp.1~48 (2018)
- 윤익선, "스포츠지도론" (1996), 태근 출판사
- 이명희, "바리스타 교육서비스품질이 진로결정 자기효능감과교육만족 및 창업의지에 미치는 영향", 박사, pp.2021
- 이상원, "키덜트 전문 쇼핑몰의 사이트 특성과 온라인 서비스 품질이 신뢰 및 재구매 의도에 미치는 영향", 벤처창업연구, 14(4), pp.161~178 (2019), 한국벤처창업학회[DOI]
- 이성각, "국내 지방대학교 관광계열의 교육서비스 품질이 학생만족도 및 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 24(2), pp.201~215 (2015), 한국호텔외식관광경영학회
- 이영희, "교육서비스품질이 관계품질 및 고객애호도에 미치는 영향과학교급의 조절효과", 대한경영학회지, 27(2), pp.263~284 (2014), 대한경영학회
- 이용문, "O2O 서비스 재구매의도에 영향을 미치는 품질요인에 관한 비교 연구", 전문경영인연구, 21(2), pp.403~427 (2018), 한국전문경영인학회
- 이정일, "무경계 경력태도가 조직몰입에 미치는 영향:네트워킹 행동의 매개효과와 조직신뢰의 조절효과", 경영교육연구, 35(1), pp.201~225 (2020), 한국경영교육학회
- 이학식, "CRM이 고객의 행동의도에 미치는 영향: 고객의 지각된 관계적 편익과 관계몰입의 매개적 역할", 경영학연구, 32(5), pp.1317~1347 (2003), 한국경영학회
- 임재화, "대학교육의 서비스 품질 요인에 관한 연구", 경영교육연구, (36), pp.303~324 (2004), 한국경영교육학회
- 임종남, "태권도장의 서비스 공정성이 고객만족, 고객충성도, 구매행동에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 19(1), pp.377~388 (2010), 한국체육과학회
- 장대성, "한국 대학 경영교육 서비스의 교육만족 및 충성도와 서비스접점 유형에 관한 연구", 대한경영학회지, 23(2), pp.813~831 (2010), 대한경영학회
- 전상천, "스포츠센터에 대한 소비자만족과 재구매의도의 관계에서신뢰와 몰입의 매개효과", 한국스포츠산업경영학회지, 12(2), pp.71~81 (2007), 한국스포츠산업경영학회
- 정완규, "성인전문음악학원 학습자들의 피아노 학습 환경에 대한 교육서비스품질 및 만족도 조사", 경영교육연구, 31(5), pp.101~121 (2016), 한국경영교육학회
- 정한경, "호텔종사원에 대한 교육서비스 품질이 지각된 가치, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 관광레저연구, 32(6), pp.199~214 (2020), (사)한국관광레저학회
- 정현화, "창업교육서비스품질이 학생만족, 교수신뢰, 구전에 미치는 영향", 경영교육연구, 34(4), pp.315~334 (2019), 한국경영교육학회[DOI]
- 조선배, "관광목적지 가이드 서비스품질이 고객만족과 옵션선택에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 28(5), pp.267~277 (2019), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
- 지대욱, "문화유산 관광에서 서비스품질(HISTOQAUL)과 체험 몰입·관광 만족·충성도 간의 관계에 관한 연구", 품질경영학회지, 46(3), pp.607~624 (2018), 한국품질경영학회[DOI]
- 진재근, "조직원의 조직지원인식이 변화지지행동에 미치는 영향 : 조직신뢰의 조절효과를 중심으로", 인적자원개발연구, 22(2), pp.175~203 (2019), 한국인적자원개발학회[DOI]
- 천해광, "고객의 서비스가치와 관계가치가 신뢰, 고객만족, 관계몰입, 고객충성도, 교체의도에 미치는 영향", 의사결정학연구, 25(2), pp.25~45 (2017)
- 최규환, "관광전공 대학생들의 학습동기와 학업적 자기효능감이 학습몰입, 학업성취도 및 학습전이에 미치는 영향", 관광레저연구, 26(8), pp.451~469 (2014), (사)한국관광레저학회
- 최영렬, "스포츠사회학 : 태권도 지도자의 교육철학과 지도실제간의 갈등원인에 관한 연구", 한국체육학회지, 41(5), pp.149~163 (2002)
- 최은혜, "대학의 서비스품질, 만족도, 충성도 간의 관계에 대한 실증연구 : 중국인 유학생을 중심으로", 박사, pp.2017
- 최정란, "학부모가 지각하는 태권도장의 서비스품질과 관계품질(만족, 신뢰, 몰입), 지속의도 및 추천의사의 관계", 한국체육학회지, 51(5), pp.413~431 (2012), 한국체육학회
- "장래인구추계 2017-2067년" (2019)[URL]
- "10차_서비스업조사" (2021)[URL]
- 허선희, "서비스 산업에서 고객 서비스 불평 회복과 사후행동의 구조적 관계 연구", 벤처창업연구, 9(1), pp.165~176 (2014), 한국벤처창업학회[DOI]
- 허원무, "브랜드 커뮤니티에 대한 신뢰와 감정이 몰입을 매개로 브랜드 충성도에 미치는 영향: 한국과 중국 여성 휴대폰 커뮤니티 이용자 비교 연구", 동북아 문화연구, 1(21), pp.231~251 (2009), 동북아시아문화학회[DOI]
- 현말순, "대학 창업보육센터 매니저의 직무스트레스가 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 한국창업학회지, 12(2), pp.126~154 (2017), 한국창업학회[DOI]
- Allen, N., "The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization", Journal of Occupational Psychology, 63(1), pp.1~18 (1990)
- Baena, V., "International franchise expansion of service chains : insights from the Spanish market", The Service Industries Journal, 32(7), pp.1121~1136 (2012)
- Barclay, D., "The Partial Least Squares(PLS)Approach to Casual Modeling : Personal Computer Adoption ans Use as an Illustration" (1995), Walter de Gruyter
- Bagozzi, R. P., "On the evaluation of structure equation models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
- Bramley. P., "Evaluating training effectiveness-translating theory into practice" (1991), McGraw-Hill Book Company
- Cater, B., "Antecedents and consequences of commitment in marketing research services : The client's perspective", Industrial Marketing Management, 38(7), pp.785~797 (2009)
- Chadwick, K., "Determinants of consumer satisfaction with education : Implications for college and university administrators", College and University, 62(3), pp.236~246 (1987)
- Cotterman, W., "Challenges and Strategies for Research in Information Systems Development" (1992), John Wiley&Sons
- Chin, W., "The Partial Least Squares Approach for Structural Equation Modeling in Modern Methods for Business Research" (1998), Lawrence Erlbaum Associates
- Dodds, W. B., "Effects of price, brand, and store information on buyers’ product evaluations", Journal of Marketing Research, 28(3), pp.307~319 (1991)
- Fornell, C., "Two structural equation models : LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory", Journal of Marketing Research, 19(4), pp.440~452 (1982)
- Fornell, C., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
- Hair, J., "An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research", Journal of the Academy of Marketing Science, 40(3), pp.414~433 (2012)
- Hayes, A. F., "Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis: A Regression-Based Approach edn" (2013), Guilford Publications
- Hess, J. S., "Construction and assessment of a scale to measure consumer trust", Enhancing Knowledge Development in Marketing, 6, pp.20~26 (1995)
- Hess, J. S., "Trust-based commitment : multidimensional consumer-brand relationships", Journal of Consumer Marketing, 22(6), pp.313~322 (2005)
- Hulland, J., "Use of partial least squares in strategic management research : A review of four recent studies", Strategic Management Journal, 20(2), pp.195~204 (1999)
- Kotler, P, "Overview of Political Candidate Marketing", ACR North American Advances, ~ (1975)
- Köhler, W., "Gestalt Psychology: The Definitive Statement of the Gestalt Theory" (1992), H. Liveright
- Kumar, N., "The effect of trust and interdependence on relationship commitment : A trans-atlantic study", International Journal of Research in Marketing, 13, pp.303~317 (1996)
- Lindsay, A., "Assessing institutional performance in higher education : a managerial perspective", Higher Education, 10(6), pp.687~706 (1981)
- Marsh, H. W., "The multidimensionality of students' evaluations of teaching effectiveness : The generality of factor structures across academic discipline, instructor level, and course level", Teaching and Teacher Education, 7(1), pp.9~18 (1991)
- Miller, J. L., "Service recovery : a framework and empirical investigation", Journal of Operations Management, 18(4), pp.387~400 (2000)
- Morgan, R., "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, 30(2), pp.19~30 (1994)
- Mowday, R., "Employee Organization Linkages : The Psychology of Commitment, Absenteeism, and Turnover" (1982), Academic Press
- Nelson, P., "Information and consumer behavior", Journal of Political Economy, 78(2), pp.311~329 (1970)
- Nunnally, J. C., "Teorı´a Psicome´trica, Editorial Trillas", ~ (1987)
- Rogers, C., "The Carl Rogers Reader" (1990), Constable
- Schurr, D. H., "Influences of exchange;buyer’s preconception of a seller’s trustworthiness and bargaining toughness", Journal of Consumer Research, 11(4), pp.939~953 (1985)
- Sherden, W. A., "Gaining the service quality advantage", Journal of Business Strategy, 3(4), pp.45~48 (1988)
- Sultan, P., "Cultures’ Consequences in the Assessment of Higher Education Service Quality:The Case of CQU, Australia. in Sharing the Cup of Knowledge", Australian and New Zealand Marketing Academy Conference (2012)
- Tenenhaus, M., "PLS path modeling", Computational Statistics & Data Analysis, 48(1), pp.159~205 (2005)
- Wang, Z., "Comparison of sample size by bootstrap and by formulas based on normal distribution assumption", Therapeutic Innovation & Regulatory Science, 53(2), pp.170~175 (2019)