중국 농촌 인터넷 쇼핑몰 이용고객의 지각된 서비스품질이 관계품질 및 고객충성도에 미치는 영향: 하북성(河北省) 농촌을 대상으로
The Effect of Internet Shopping Mall Customer’s Perceived Service Quality on Customer Retention and Customer Loyalty in Rural China: Focused on the Rural of Hebei Province
0
조회
0
다운로드
1
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구의 주요 목적은 최근 시장규모가 급격히 확대되고 있는 중국 농촌지역의 인터넷 쇼핑몰 시장에서의 이용고객이 지각하는 서비스품질과 관계품질(고객만족, 고객신뢰, 고객몰입) 및 고객충성도 간의 구조적 관계를 파악하는데 있다. 이를 위하여 인터넷 쇼핑몰을 이용해서 제품을 실제 구매해본 경험이 있는 중국 농촌 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 통계분석에 이용하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 3가지 서비스품질(상호작용품질, 결과품질 및 물리적 환경품질) 차원 중 상호작용품질과 결과품질은 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질 요소 중 고객만족과 고객몰입이 고객충성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계품질 요소 간의 상호 관계에서는 고객만족이 고객신뢰와 고객몰입에 각각 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을, 고객신뢰가 고객몰입에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 바탕으로 관계마케팅(relationship marketing) 측면에서 중국 농촌지역에서 인터넷 쇼핑몰을 운영하고 있는 기업들을 위한 몇 가지 시사점을 제공하였다.
Abstract
The main purpose of this study is to grasp a structural relationship among customer’s perceived service quality, relationship quality(customer satisfaction, customer trust, customer commitment) and customer loyalty of the customers on the rural chinese internet shopping mall, of which the market size has been rapidly expanding. For this study, a survey is carried out the rural chinese consumers who have experience of purchasing products via internet shopping mall, then the results are used for statistical analysis. The results obtained by actual analysis are as follows. First, among three kinds of service quality(interaction quality, outcome quality, physical environment quality), interaction quality and outcome quality have statistically a positive effect on customer satisfaction respectively. Secondly, among three kinds of relationship quality, customer satisfaction and customer commitment have statistically a positive influence on customer loyalty. Thirdly, in mutual relationship of three kinds of relationship quality, customer satisfaction has statistically a positive effect on customer trust and customer commitment and customer trust has statistically a positive influence on customer commitment. Based on the results, a few points from the relationship marketing view shall be suggested for the companies running business on the rural chinese internet shopping mall.
참고문헌 (54)
- 권순홍, "인터넷 쇼핑몰의 지각된 가치가 고객만족과 신뢰, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 경영과학, 20(1), pp.149~163 (2003), 한국경영과학회
- 권영국, "인터넷 쇼핑몰의 고객충성도에 대한 통합적 연구- 옥션과 인터파크 고객을 중심으로", 정보시스템연구, 15(4), pp.23~53 (2006), 한국정보시스템학회
- 김상현, "인터넷 쇼핑몰 공급자 특성이 만족, 신뢰 및 애호도에 미치는 영향", 중소기업연구, 24(2), pp.10~272 (2002), 한국중소기업학회
- 김재환, "인터넷쇼핑몰의 서비스 품질요인이 서비스가치, 고객만족과 고객행동에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 9(4), pp.229~256 (2008), 한국서비스경영학회
- Amos에 의한 사회조사분석, "SPSS", pp.2000, 노형진
- 박병기, "중국인들의 인터넷쇼핑몰 이용에서 관계효익이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 위험지각의 조절효과를 중심으로", 전자상거래학회지, 15(1) (2014)
- 박준철, "인터넷 쇼핑몰 이용자의 고객만족이 신뢰, 몰입, 고객충성행위에 미치는 영향", Asia Pacific Journal of Information Systems, 13(3), pp.131~150 (2003), 한국경영정보학회
- 안준모, "인터넷 쇼핑환경에서의 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 국내 인터넷 쇼핑몰 산업을 중심으로", 경영정보학연구, 11(4) (2001)
- 유일, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 전자상거래 성과에 미치는 영향", 한국전자거래(CALS, 1999, pp.4(3), ~
- 윤성준, "웹 쇼핑몰 사이트 신뢰도의 결정요인과 구매의향에 미치는 영향에 관한 시뮬레이션 접근방법", 경영학연구, 29(3) (2000)
- 이내준, "인터넷쇼핑에서 상호작용, 신뢰 및 지각특성이 구매의도에 미치는 영향 -중국 인터넷쇼핑 이용자를 중심으로", 유통경영학회지, 17(4), pp.19~28 (2014), 한국유통경영학회
- 이문규, "인터넷마케팅" (2004), 법문사
- 이민호, "국내 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질에 관한 연구", POSRI경영연구, 2(2) (2002)
- 이신전, "인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 관계품질 및 고객유지에 미치는 영향 -중국 소비자를 대상으로-", 한국콘텐츠학회 논문지, 13(11), pp.856~865 (2013), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 : 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로", 마케팅연구, 18(4), pp.67~97 (2003), 한국마케팅학회
- 이유재, "서비스 품질에 관한 종합적 고찰 : 개념 및 측정을 중심으로", 경영논집, 31(3-4) (1997)
- 장기영, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 고객만족 및 e-충성도에 미치는 영향", 인터넷전자상거래연구, 9(4), pp.277~295 (2009), 한국인터넷전자상거래학회
- 장뢰, "인터넷쇼핑몰에서 관계효익이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 중국인을 중심으로 -", e-비즈니스연구, 12(1), pp.179~205 (2011), 국제e-비즈니스학회
- 전대근, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 고객만족 및 e-충성도에 미치는 영향", 인터넷전자상거래연구, 9(4) (2009)
- 전외술, "중국 인터넷쇼핑몰 구매자들의 웹사이트 요인과 e-신뢰, e-만족이 e-충성도에 미치는 영향: 전환비용의 조절효과를 중심으로", 산업경제연구, 25(2), pp.1489~1512 (2012), 한국산업경제학회
- 조나, "인터넷쇼핑동기가 정보탐색의도, 만족도 및 구매의도에 미치는 영향: 중국 북경소비자를 중심으로", 국제지역연구, 16(1), pp.221~239 (2012), 국제지역학회
- 程财军, "陕西省歧山县农村电子商务的调查与研究", 经营管理者, (36) (2016)
- 杜万青, "我国农村电子商务发展与对策研究", 科技创业, (3) (2017)
- 华珺, "浅析我国农村电子商务风险因素", 湖北经济学院学报, (2) (2017)
- 刘欣雨, "技术接受模型在济南农村电子商务的研究调查", 现代商业, (35) (2016)
- 穆燕鸿, "基于结构方程模型的农村电子商务影响因素分析 : 以黑龙江省15个农村电子商务示范县为例", 农业技术经济, (8) (2016)
- 张勤, "我国农村电子商务发展的影响因素研究", 物流工程与管理, (11) (2015)
- 周海琴, "我国农村电子商务发展关键要素分析", 中国信息界, (1) (2012)
- Achrol, R. S., "Evolution of the marketing organization : New forms for turublent environments", Journal of Marketing, 55(4) (1991)
- Allen, N. J., "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization", Journal of Occupational Psychology, 63(1) (1990)
- Anderson, E. W., "Customer satisfaction, market share, and profitability : Findings from Sweden", Journal of Marketing, 58(3) (1994)
- Anderson, E. W., "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms", Marketing Science, 12(2) (1993)
- Anderson, J. C., "A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships", Journal of Marketing, 54(1) (1990)
- Allen, N. J., "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization", Journal of Occupational Psychology, 63(1) (1990)
- Anderson, J. C., "Structural equation modeling in practice : A review and recommended two-step approach", Psychology Bulletin, 103(3) (1988)
- Bagozzi, R. P., "On the evaluation of structural equation models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16 (1991)
- Berry, L. L., "Relationship marketing of services growing interest, emerging perspectives", Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4) (1995)
- Betterncourt, L. A., "Customer voluntary performance : Customers as partners in service delivery", Journal of Retailing, 73(3) (1997)
- Bitner, M. J., "The service encounter : Diagnosing favorable and unfavorable incidents", Journal of Marketing, 54(1) (1990)
- Bolten, R. N., "A longitudinal analysis of the impact of service chances on customer attitudes", Journal of Marketing, 55(1) (1991)
- Bloemer, J., "Store satisfaction and store loyalty explained by customer and store related factors", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15 (2002)
- Bowen, D. E., "HRM and service fairness : How being fair with employees spills over to customers", Organizational Dynamics, 28(Winter) (1999)
- Brady, M. K., "Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality : A hierarchical approach", Journal of Marketing (2001)
- Brown, J. R., "Power and relationship commitment : Their impact on marketing channel member performance", Journal of Retailing, 71(Winter) (1995)
- Chauduri, A., "The chain effects from brand trust and brand effect to brand performance : The role of brand loyalty", Journal of Marketing, 65 (2001)
- Chonko, L. B., "Organizational commitment in the sales forces", Journal of Personal Selling and Sales Management, 6 (1986)
- Clarke, S. G., "Flow experience in the daily lives of sixth-form collect students", British Journal of Psychology, 85 (1994)
- Cronin, J. J., "Measuring service quality : A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3) (1992)
- Csikszentmihalyi, M, "Flow: The Psychology of Optimal Experience" (1990), Harper & Row Publisher
- Dabholkar, P. A., "A measure of service quality for retail stores", Journal of the Academy of Marketing Science, 24(Winter) (1996)
- Delgado-Ballester, E., "Brand trust in the context of consumer loyalty", European Journal of Marketing, 35 (2001)
- Doney, P. M., "An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships", Journal of Marketing, 61 (1997)
- Dwyer, F. R., "Developing buyer-seller relationships", Journal of Marketing, 51 (1987)
- Engel, J. F., "Consumer Behavior" (1982), Holt, Rinehart, and Winston