메이크업 서비스의 마케팅믹스가 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향
A Study on the Effects of Makeup Service Marketing Mix on Customer Satisfaction and Loyalty
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초록
본 연구는 메이크업 서비스 분야에 적합한 마케팅믹스 7P’s, 고객만족도 및 고객충성도의 요인을 도출하였으며, 마케팅믹스 7P’s에서 고객만족도와 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 찾았다는 것과 고객만족도에 부분매개효과가 있음을 확인한 것에 의의가 있다. 분석 결과 첫째, 요인분석 결과 마케팅믹스 요인 (7P’s)은 물 리적 근거, 사람, 제품, 서비스 전달과정, 판매촉진, 유통, 가격으 로 명명하였으며, 설명변량은 72.377%로 나타났다. 고객만족 도 하위 요인명은 품질, 시술결과로 명명하였으며, 설명변량은 74.455%로 나타났다. 고객충성도는 충성도로 명명하였으며, 설 명변량은 77.749%로 나타났다. 둘째, 마케팅믹스 7P’s가 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형은 통계적으로 유의한 것으로 검정되었으며, 마 케팅믹스 7P’s가 고객만족도를 55.7%를 설명하는 것으로 나타 났다. 마케팅믹스 7P’s 가운데 제품, 사람, 서비스 전달과정, 가격 의 순으로 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타 났다. 요인별 분석에서 서비스 전달과정, 제품, 물리적 근거, 판 매촉진의 순으로 품질만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났 다. 그리고 제품, 사람, 물리적 근거, 가격의 순으로 시술결과만 족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 셋째, 마케팅믹스 7P’s가 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형은 통계적으로 유의한 것으로 검정되었으며, 마 케팅믹스 7P’s가 고객충성도를 50.72%를 설명하는 것으로 나 타났다. 마케팅믹스 7P’s 가운데 유통, 서비스 전달과정, 가격, 물 리적 근거의 순으로 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 요인 으로 나타났다. 넷째, 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결 과, 회귀모형은 통계적으로 유의한 것으로 검정되었으며, 고객 만족도가 고객충성도를 66.4%를 설명하는 것으로 나타났다. 고 객만족도는 시술결과, 품질의 순으로 고객충성도에 영향을 미 치는 요인으로 나타났다. 다섯째, 메이크업 서비스의 마케팅믹스와 고객충성도의 관계 에서 고객만족도에 부분매개효과가 있는 것으로 검정되었다.
Abstract
The present study attempted to derive the factors affecting customer satisfaction and loyalty by applying marketing mix to makeup service and suggest a direction for increasing customer loyalty after testing customer loyalty-mediating effects with a view to achieving marketing goals. The results showed that for customer satisfaction, product is the most influential factor. On the contrary, for customer loyalty, place revealed the greatest effect. Both process and price were mutually influential. Therefore, marketing mix strategies for customer satisfaction and loyalty should be separated. In particular, the product that has the largest effect on customer satisfaction should reflect makeup artist’s skills and customer need for the latest makeup tools and cosmetics. In addition, place, which has the greatest effect on customer loyalty, highlights the importance of ensured parking spaces, accessibility and transportation convenience. In regard to customer satisfaction, makeup results had the largest effect on customer loyalty. The study found the factors affecting customer satisfaction and loyalty among makeup service marketing mix and confirmed that customer satisfaction has a partial mediating effect. It appears that if the study results are applied to makeup service marketing, it would be useful in achieving marketing goals.
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