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논문KCI 등재

소비자들의 공기업에 대한 인식과 태도 연구: 정당성을 중심으로

A Study on Consumer Perception and Attitude towards Public Enterprises: Focused on Legitimacy

최혜경|노경혜
한국공공관리학회 (Korean Association for Public Management)|2015.06|한국공공관리학보 (Korean Public Management Review)|제29권 제2호|pp. 33-61|DOI 10.24210/kapm.2015.29.2.002

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정당성서비스 품질service qualitylegitimacyconsumer satisfaction소비자 만족
주제분류사회과학일반

초록

본 연구의 목적은 만족을 포함하는 공공부문에 대한 소비자들의 인식과 태도에 있어서 정당성의 의미와 역할을 알아보는 데 있다. 이를 위해 계량적 연구를 실시하였고, 웹 서베이를 통하여 수집된 30~50대 응답자 629명의 자료가 최종 분석에 사용되었다. 위계적 회귀분석을 실시한 결과 정당성에 대한 평가는 체감품질, 사회품질요인과 더불어 공기업에 대한 소비자들의 만족과 개편 지지에 중요한 역할을 하는변인이었다. 정당성에 대한 기대는 정당성 평가를 매개로 직접적 또는 간접적으로소비자 만족과 개편에 대한 지지에 영향을 미치고 있었다. 민영화 지지와 관련해서는 연령과 정당성에 대한 기대만이 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구를 통해 서비스품질 뿐 아니라 정당성 역시 소비자들의 공기업에 대한 인식과 태도에 있어서 중요한 요소임을 알 수 있다.

Abstract

The main purpose of this dissertation is to understand the meaning and role of legitimacy in consumers’ attitude including consumer satisfaction. The respondents consist of 629 consumers aged 30~59. Hierarchical linear regression analysis was adopted to figure out the effect of consumers’ expectations and evaluations to legitimacy, service quality on consumer attitude to public enterprises. Legitimacy evaluation, experience quality and social quality is an important variable of consumer satisfaction and willingness to support the reorganization. The expectations of legitimacy have effects on consumer satisfaction and willingness to support the reorganization directly and indirectly mediated by legitimacy evaluation. Thus legitimacy needs to be considered as a meaningful factor in consumer satisfaction index.

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