유통산업 종사자의 감정노동과 서비스교육이 서비스제공 수준에 미치는 영향
The Effects of Retail Industry Employee’s Emotional Labor and Service Education on Customer Service Level
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초록
본 연구는 국내 경제성장에 큰 역할을 하고 있는 유통산업에 종사하고 있는 근로자를 대상으로 하여 감정노동이 서비스제공 수준에 미치는 영향과 서비스교육의 조절효과를 살펴보기 위하여 진행되었다. 그 결과를 살펴보면, 첫째, 요인분석결과 감정노동은 감정부조화, 감정표현의 강도, 감정표현의 다양성, 감정표현의 빈도 등 4개의 요인으로 묶였으며, 서비스제공 수준은 유형성, 노력의지, 응대성 등 3개의 요인으로, 마지막으로 서비스교육 요인은 교육효과, 업무적용, 교육만족도, 감정노동강제 등 4개 요인으로 묶였다. 둘째, 유통산업 종사자가 지각하는 감정노동은 서비스제공 수준에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 검정을 실시한 결과, 서비스제공 수준 중 유형성을 종속변수로 한 경우 감정표현의 다양성, 감정표현의 빈도, 감정부조화는 유의한 정(+)관계로 감정표현 강도는 유의한 부(-)의 관계로 나타났다. 셋째, 유통산업 종사자가 지각하는 감정노동과 서비스제공 수준간의 관계를 서비스교육(업무적용, 교육만족도, 감정노동강제)이 조절할 것이라는 가설은 부분 채택되었다. 마지막으로 연구의 시사점 및 제한점을 제시하였다.
Abstract
This study was conducted to examine the effect of the impact on service levels and service training to target the emotional labor workers engaged in the retail service industry that is greater role in national economic developmentLooking at the results, first, in factor analysis, emotional labor tied to four factors, including emotional disharmony, the intensity of emotional expression, diversity of emotion and the frequency of emotional expression. Customer service level tied to three factors, including efforts will, response level, materiality. Finally, the emotional labor force tied to four factors such as effectiveness, applied business, education satisfaction, service training factors. Second, we made the hypothesized 1 about emotional labor that retail service industry workers perceived have a meaningful impact on the service level. In case that independent variable is materiality of the service level, The results was appeared that the diversity of emotional expression, the frequency of emotional expression, emotional disharmony was a meaningful positive relationship. The emotional dissonance is shown in the a meaningful negative relationship (-). Third, the hypothesis that service training (applicable duties, training satisfaction, emotional labor force) will control relationship between emotional labor that retail service industry workers perceived and service level was adopted partly. Finally Implications, and limitations of the study were suggested
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