고객접촉 지각에 따른 언택트 쇼핑채널 전환의도에 관한 연구
A Study on the Intention of Switching Shopping Channel according to the Perceptual Customer Contact Level
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초록
고객 접촉 수준을 커뮤니케이션 시간, 정보 풍부성, 공간적 근접성으로 구별하고 소비자의 지각에 따른접촉수준이 심리적, 신체적 부정적 감정에 영향을 주며 언택트 쇼핑채널 전환의도에 미치는 수준을 선행연구를 바탕으로 언택트 서비스 상황에서 고객접촉에 미치는 영향에 대하여 분석하였다. 이를 통하여 고객이쇼핑채널 전환의도 간의 영향관계를 연구함으로써 기업의 ‘언택트 서비스 채널’ 연구에 관심을 유도하고, 증가하는 언택트 서비스 채널의 전략에 필요한 근거 자료로 활용되고자 연구하였다. 특히, 유통 서비스산업분야에서는 제공자와 고객 간의 인적인 접촉에서 발생하는 지각이 기업의 성과에 직접적인 영향을 미친다. 이런 관점의 유통 서비스에서의 고객과의 접촉에 관한 수준 연구는 언택스 서비스 상황의 전략에 관한 이론적, 실무적 시사점을 마련해 줄 수 있을 것이다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접촉 3가지 수준에대한 고객 심리적 피로감은 통계적 결과가 유의하게 나타났다. 둘째, 커뮤니케이션 시간과 공간적 근접성에서만 신체적 불편함에 관하여 유의한 결과가 나타났다. 마지막으로 심리적 피로감과 신체적 불편함은 쇼핑채널 전환에 유의한 결과가 나타났다. 특히 코로나19확산으로 인하여 소비자가 지각하는 접촉수준에 대한연구는 언택트에 대한 사회적 관심이 높은 상황에서 설문의 응답의 의미와 중요성에서 차별성일 있으며 기존의 쇼핑채널이용에서의 고객접촉수준에 따른 채널 전환에 대한 영향 요인을 제시함으로써 관리 방향에 대한 실질적인 방안을 제시하였다.
Abstract
This study distinguished the level of customer contact with communication time, information abundance, and spatial proximity, and analyzed the impact of perceptual contact level on the customer's psychological and physical negative emotions and on the intention of switching to an undetected shopping channel based on a prior study. Through this, customers will study the impact relationship between the intentions of switching shopping channels to attract research attention to the company's 'untact service channels' and provide the necessary evidence for continued growth of the increasing contact service channels. The distribution service industry is an industry where human contact is very important. That is, perceptions arising from personal contact between customers and providers directly affect the performance of the entity. From this perspective, the results of a separate study that separates the quantitative aspects of customer contact could provide implications for the development of distribution service management theory and improvement of practical matters. First, statistically significant results have been shown for all three factors of the level of customer contact, both of which are psychological fatigue for the customer. Second, communication time and spatial proximity resulted in statistically significant results for consumer discomfort. Finally, psychological fatigue and physical discomfort showed significant results in switching shopping channels. This work proposes significance as a result of situations where social impact on contact is higher than at the point of previous work, and suggests practical measures for management directions by presenting factors for channel transition according to customer contact level in traditional shopping channels.
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