생성형 AI의 특성이 사용자 만족과 신뢰에 미치는 영향: AI 리터러시의 조절효과
Effects of Generative AI Characteristics on User Satisfaction and Trust: AI Literacy as a Moderator
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초록
본 연구는 생성형 AI의 특성이 사용자 만족과 신뢰에 미치는 영향을 분석하는데 목적을 두었다. 연구 대상은 생성형 AI 서비스를 이용한 사용자들이며 설문조사를 통해 데이터를 수집하였다. 이를 위해 생성형 AI의 특성을 의인화, 개인화, 즐거움, 창의성으로 구분하여 이들이 사용자 만족에 미치는 영향을 검증하였고 사용자 만족이 신뢰에 미치는 영향도 함께 분석하였다. 또한 AI 리터러시가 이러한 관계에서 조절 효과를 가지는지 살펴보았다. 분석 방법으로는 구조방정식 모델링을 활용하였으며 연구 결과, 의인화, 개인화, 즐거움, 창의성 모두 사용자 만족에 유의한 영향을미치는 것으로 나타났다. 또한 AI 리터러시는 사용자 만족과 신뢰 간의 관계에서 조절 효과를 보였다. 이러한 결과는 생성형 AI 서비스 제공자가 사용자 만족과 신뢰를 높이기 위한 전략을 수립하는 데 실질적인 시사점을 제공한다.
Abstract
This paper aims to examine the impact of generative AI characteristics on user satisfaction and trust. Data were collected through a survey of users who had experience with generative AI services. Specifically, four characteristics of generative AI (anthropomorphism, personalization, enjoyment, and creativity) were measured to analyze their effects on user satisfaction. In addition, the relationship between user satisfaction and trust was investigated, and the moderating role of AI literacy in these relationships was tested. Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) was employed for the analysis. The results show that anthropomorphism, personalization, enjoyment, and creativity all have significant positive effects on user satisfaction, while AI literacy was found to moderate the relationship between satisfaction and trust. These findings provide practical implications for service providers seeking to enhance user satisfaction and build trust in generative AI services.