본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

프랜차이즈 미용서비스조직의 내부서비스품질과 조직성과 간의 관계 -내부고객만족의 매개효과-

Relation of Internal Service Quality and Organizational Commitment of Franchise Beauty shop -The Mediating Effect of internal Customer's Satisfaction-

김윤|조성태
한국인체미용예술학회 (The Korean Society of Beauty and Art)|2011.03|한국인체미용예술학회지 (The Korean Society Of Beauty And Art)|제12권 제1호|pp. 143-156

0

조회

0

다운로드

6

인용

0

참고문헌

키워드

조직성과Organizational commitment내부서비스품질내부고객만족Internal service qualityInternal customer's satisfaction
주제분류미용

초록

The purposes of this study were to verify how internal service qualities and their effects on internal customer's satisfaction and examine the relation between internal customer's satisfaction and organizational commitment. To achieve the purposes, a questionnaire was conducted to 371 hair shop's employees. Data were analyzed by structure equation modeling of Amos 18.0 and SPSS 18.0 program. The results of this study were summarized as follow:First, internal service qualities were related positively to internal customer's satisfaction. Second, the internal customer's satisfaction was related positively to organizational commitment. Third, internal service qualities indirectly effected organizational commitment through internal customer's satisfaction.

Abstract

The purposes of this study were to verify how internal service qualities and their effects on internal customer's satisfaction and examine the relation between internal customer's satisfaction and organizational commitment. To achieve the purposes, a questionnaire was conducted to 371 hair shop's employees. Data were analyzed by structure equation modeling of Amos 18.0 and SPSS 18.0 program. The results of this study were summarized as follow:First, internal service qualities were related positively to internal customer's satisfaction. Second, the internal customer's satisfaction was related positively to organizational commitment. Third, internal service qualities indirectly effected organizational commitment through internal customer's satisfaction.

참고문헌 (30)

  1. 김명학, "내부마케팅이 서비스품질과 고객만족에 미치는 효과에 관한 실증적 연구", 국제지역연구, 10(1), pp.388~408 (2006), 국제지역학회
  2. 노영, "의류매장에서 내부서비스품질이 직무만족과 조직성과에 미치는 영향", 한국의류산업학회지, 9(1), pp.41~48 (2007), 한국의류산업학회
  3. Heskett, J. L, "The Service Profit Chain : How leading Companies Link profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and value" (1997), New York: The free Press
  4. 이혜정, "미용프랜차이즈 가맹점 경영자의 자질이 성과에 미치는 영향", 한국미용학회지, 16(1), pp.129~139 (2010), 한국미용학회
  5. 박은정, "머리미용서비스가 고객만족과 구전의도에 미치는 영향", 한국의류학회지, 31(4), pp.574~583 (2007), 한국의류학회
  6. 강은미, "의류제품과 미용서비스 구매시 점포서비스품질이 실버소비자만족 및재구매의도에 미치는 영향", 한국의류학회지, 31(4), pp.584~593 (2007), 한국의류학회
  7. 황선아, "미용실의 서비스품질과 소비자만족에 관한 연구", 복식지, 51(8), pp.171~183 (2001)
  8. Heskett, J. L., "Putting the service-profit chain to work", Harvard Business Review, 72(2), pp.64~174 (1994)
  9. 강기두, "내부서비스품질과 관련 변수들과의 관계에 관한 연구", 품질경영학회지, 33(3), pp.1~18 (2005), 한국품질경영학회
  10. Zeithaml, V. A., "The Delivering of service quality-Balancing Customer Perceptions and Expections", pp.91~93 (1990), The Free Press, New York
  11. Berry, L. L., "Marketing Competing through quality", pp.151~ (1991), The Free Press, New York
  12. Hallowell, R. L., "International Service Quality, Customer and Job satisfaction:Linkage and Implications for management", Human Resource Planning, 19(2), pp.20~31 (1996)
  13. 곽동성, "내부서비스품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 한국마케팅저널, 1(4), pp.24~46 (1999)
  14. Parasuman, A., "Communiation and Control Process in Delivery of Service Quality", Journal of marketing, 49(4), pp.41~50 (1988)
  15. Dubinsky, A. J., "Salesforce socialization", Journal of marketing, 50, pp.192~207 (1986)
  16. Schlesinger, L. A, "The service -driven Company", Harvard Business Review, pp.71~81 (1991)
  17. 이정자, "관광호텔내부서비스품질과 조직성과에 미치는 영향", 한국관광산업학회지, pp.115~129 (2006)
  18. 신동식, "호텔 조직에서 내부서비스품질이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구-커뮤니케이션 환경을 중심으로", 서비스경영학회지, 8(4), pp.35~57 (2007), 한국서비스경영학회
  19. 안운석, "E-business와 기업경영성과에 관한 연구", 서비스경영학회지, 4(3), pp.135~154 (2003), 한국서비스경영학회
  20. Zairi, M., "Does TQM Impact Bottom line Results", The TQM Magazine, 60(1), pp.40~41 (1990)
  21. Dubinsky, A.J., , Journal of Marketing, 50, pp.192~207 (1986)
  22. 이선민, "내부고객만족과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향", 석사, pp.2007
  23. 김은정, "호텔기업의 내부마케팅활동이 종사원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향", 석사, pp.2004
  24. 이주연, "패션수입업체의 내부마케팅 요인이 판매원의 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향", 석사, pp.2006
  25. 강기두, "내부서비스품질과 관련 변수들과의 관계에 관한 연구", 품질경영학회지, 33(3), pp.1~18 (2005), 한국품질경영학회
  26. 유시정, "CEO의 리더십과 내부서비스품질 촉진요인이 직원만족및 조직성과에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 7(1), pp.25~54 (2006), 한국서비스경영학회
  27. 김은정, "CEO의 리더십과 내부서비스품질요인이 직원만족 및 조직성과에 미치는 영향", 서비스경영학회지, pp.88~95 (2004)
  28. 박성연, "조직원의 직무만족과 조직의 서비스지향성이 종업원의 서비스지향성에 미치는 영향", 한국마케팅저널, 2(1), pp.99~117 (2000)
  29. 박은옥, "내부마케팅, 내부고객만족, 조직몰입, 조직성과 간의 관계 연구", 생산성논집, 24(2), pp.199~231 (2010), 한국생산성학회
  30. 정우석, "호텔 주방조직의 멘토 역량이 종사자의 조직적 성과에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 19(2), pp.57~74 (2010), 한국호텔외식경영학회

관련 논문AI추천

네일 서비스 업체의 내부마케팅과 업무성과 간의 관계: 직무만족의 매개효과를 중심으로김윤, 조고미한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2014 · 제15권 제3호미용종사자의 내부마케팅이 경영성과에 미치는 영향 - 조직몰입의 매개효과 -정인심한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2021 · 제22권 제3호뷰티산업 프랜차이즈의 내부마케팅이 직무만족, 직무몰입 및 직무성과에 미치는 영향 연구 - 피부미용서비스 종사자 중심으로김현주, 임대진한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2021 · 제22권 제4호미용서비스조직의 내부마케팅 속성과 업무성과와의 관계 -헤어디자이너와 어시스턴트를 중심으로-김윤, 조성태한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2012 · 제13권 제2호미용서비스업의 내부마케팅 요인이 접점직원의 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향박상기, 박선주한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2011 · 제9권 제3호미용실의 외부서비스품질 결정요인 연구권대순대한미용학회 · 대한미용학회지2009 · 제5권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (11건)

현대 패션 미니멀리즘에 나타난 메이크업 표현 연구노효경pp. 5-17다문화가정의 뷰티 스타일에 관한 연구(메이크업과 헤어를 중심으로)홍수남pp. 19-36A Study on Potential Histological Effectiveness of German chamomile oil in Atopic Dermatitis이재순, 이순희, 김영철pp. 37-48여대생의 외모향상추구행동에 관한 질적 연구정희영pp. 49-63화장관심도와 정보탐색이 여고생의 화장행동에 미치는 영향이혜정, 오인영pp. 65-84
원문 보기