환자의 신뢰만족도 향상을 위한 간호사의 의사소통 전략
Nurses' Communication Strategies for Trust-Satisfaction Improvement of Outpatients
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초록
연구목적: 본 연구는 외래에서 근무하는 간호사의 의사소통 스타일에 따른 외래 환자의 신뢰 만족에 미치는 영향을 분석하여 외래 간호사의 의사소통 교육방법 및 병원 마케팅 전략수립의 근거자료를 마련하고자 시도되었다. 연구방법: 본 연구는 2016년 3월 28일에서 4월 17일까지 서울 소재 일개 대학병원 외래를 방문한 환자를 대상으로 한 서술적 조사연구이며, 표본수는 G*Power 3.1.0 program을 이용하여 유의수준(α)=.05, 검정력(1-β)=.08, 예측변수 3개의 조건과 2-3개의 특성별 항목을 고려하여 총 277명을 대상으로 산정하였다. 수집된 자료는 SPSS 20.0 program을 이용하여 분석하였다. 연구결과: 전체 신뢰만족도에 대한 독립변수의 영향력을 분석한 결과, 친화적 의사소통 스타일(β=.47, p< .001)과 정보적 의사소통 스타일(β=.26, p<.001)은 신뢰만족도에 유의한 긍정적 영향을 나타냈으며, 권위적 의사소통 스타일(β=-.18, p<.001)은 신뢰만족도에 유의한 부정적 영향을 나타났다. 결론: 이상의 결과들에 의하면 외래환자들은 환자의 말을 경청하고 공감하는 친화적인 스타일의 간호사를 원하며 이는 향후 외래 간호사의 의사소통 기술을 향상시킬 수 있는 전략적 방향을 제시해준다 하겠다. 또한, 병원의 외부고객 만족도 향상을 위해서도 체계적인 친화적 의사소통 교육프로그램이 중요하다고 생각한다.
Abstract
Purpose: This study was designed to identify the effect of communication style of nursing staff on outpatient's satisfaction. and come up with the basic data of nurse’s communication education and marketing strategy for the hospital. Methods: The subjects of this study were outpatients who were visited in a general hospital in Seoul area from 28 March, 2016 to April 17, 2016. The number of sample has been used G-power 3.1.0 program(significance level (α)=.05, power (1-β)=08.). A total of 277 outpatients’ data were collected. The data were analyzed by descriptive statistics, percentage, mean, standard deviation and Multiple linear regression analysis in SPSS 20.0 program. Result: After analyzing the impact of communication style of nursing staff on outpatient's satisfaction, friendly communication style(β=.47, p<.001)and informative communication style(β=.26, p <0.001) showed positive impact. However, authoritative communication style(β=-.18, p<.001) were negatively affected(Adj R2=.59, F=118.53, p<.001). Informative communication style(β=.74, p<.001)(Adj R2=.53, F= 23.35, p<.001) impacted higher satisfaction on the first visit. And friendly(β=.47, p<.001), informative(β= .25, p=.001), and authoritative communication style(β=-.19, p<.001) impacted higher satisfaction on the second visit(Adj R2=.59, F=109.09, p<.001). Conclusions: According to the results, in order to increase the satisfaction of outpatients, it is important that nurses listen and sympathize to the patient with friendly communication style. In addition, systematic a communication education programs for improving the external customer satisfaction of hospitals is important.
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