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논문KCI 등재

고객센터를 통한 고객지식 확보 전략: 음성인식기술의 적용 사례

A Study on Customer Knowledge Acquisition Strategy via a Customer Center: A Case of Voice Recognition Technology Application

고준|홍병선
한국지식경영학회 (The Knowledge Management Society of Korea)|2018.03|지식경영연구 (Knowledge Management Research)|제19권 제1호|pp. 147-174|DOI 10.15813/kmr.2018.19.1.009

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business intelligencecustomer centerknowledge ecosystemvoice recognition technologycustomer knowledge
주제분류경영학

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Recently, firms have been putting forth significant efforts to fulfill various demands and high expectations of customers. The role and importance of customer centers as a direct contact point for customer relationship management are more emphasized than previously. A customer center draws attention as a new alternative to secure corporate competitiveness as it contributes to sales increase, being in a position to satisfy customers’ needs by ensuring customers’ access to information. A customer center is an aggregation of various information and communication technologies. In particular, a voice recognition/analysis technology based on big data can elaborate customer services further, enhance customer satisfaction, and trigger constant interactions with customers. A customer center can be transformed to a hub of customer knowledge and the embodiment of business intelligence in the front line of business. This article is a case study on how the customer center of the K life insurance company regarding customer center operation collects and analyzes customer information and how it has established its voice recognition/analysis system based on big data to improve customer experience management. Factors affecting the successful introduction and implementation of voice recognition/ analysis system to a firm, are examined.

Abstract

Recently, firms have been putting forth significant efforts to fulfill various demands and high expectations of customers. The role and importance of customer centers as a direct contact point for customer relationship management are more emphasized than previously. A customer center draws attention as a new alternative to secure corporate competitiveness as it contributes to sales increase, being in a position to satisfy customers’ needs by ensuring customers’ access to information. A customer center is an aggregation of various information and communication technologies. In particular, a voice recognition/analysis technology based on big data can elaborate customer services further, enhance customer satisfaction, and trigger constant interactions with customers. A customer center can be transformed to a hub of customer knowledge and the embodiment of business intelligence in the front line of business. This article is a case study on how the customer center of the K life insurance company regarding customer center operation collects and analyzes customer information and how it has established its voice recognition/analysis system based on big data to improve customer experience management. Factors affecting the successful introduction and implementation of voice recognition/ analysis system to a firm, are examined.

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