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감정노동의 경험이 고객에 대한 반응행동에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effects of the Emotional Labor through Examination on the Resistance to the Customer

이찬수|윤영삼|손헌일
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2015.08|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제14권 제3호|pp. 91-112

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감정노동emotional labordeep-actingsurface-acting고객반응행동Emotional Labor through Examinationattitude to the response actions to the customer
주제분류관광학

초록

The purpose of this study is to examine the effect of the emotional labor which is thought as important but has not been studied almost on the response actions to the customer. This study built a exploratory empirical model that there is causal relationship of the emotional labor on the attitude to the union on the base of the exploratory consideration. To test hypotheses empirically, the questionnaire data were collected from 256 members of service sector in Busan and was analyzed by using Regression Analysis. Results of empirical analysis are as follow. 1) surface-acting which emotional labor dimension has the significant positive effect on the response actions to the customer. and deep-acting is significant negative effect on the response actions to the customer 2) The significance of this study indicates that emotional labor period plays a role as moderating variable influencing the relationship between emotional labor and response actions to the customer. Lastly, this study suggested the implication of the result, the limitation and the direction of future study. The results of this study provide suggestion to the company.

Abstract

The purpose of this study is to examine the effect of the emotional labor which is thought as important but has not been studied almost on the response actions to the customer. This study built a exploratory empirical model that there is causal relationship of the emotional labor on the attitude to the union on the base of the exploratory consideration. To test hypotheses empirically, the questionnaire data were collected from 256 members of service sector in Busan and was analyzed by using Regression Analysis. Results of empirical analysis are as follow. 1) surface-acting which emotional labor dimension has the significant positive effect on the response actions to the customer. and deep-acting is significant negative effect on the response actions to the customer 2) The significance of this study indicates that emotional labor period plays a role as moderating variable influencing the relationship between emotional labor and response actions to the customer. Lastly, this study suggested the implication of the result, the limitation and the direction of future study. The results of this study provide suggestion to the company.

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