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Kano 모형을 이용한 외식업체 키오스크 서비스 품질에 대한 연구 - 중고령자를 대상으로 -

Study on the Service Quality of Kiosk Offered by Restaurants Using Kano Model - Focusing on Middle-to-Old-Aged People -

송주완
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2020.12|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제19권 제6호|pp. 283-304

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Service QualityKano ModelKioskMiddle-to-Old-Aged People
주제분류관광학

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The goal of this study is to understand the service quality of kiosk offered by restaurants focusing on the response of middle-to-old aged people over 50s, the group which is reported to have more difficulties when using such digital devices compared to other age groups. In order to achieve such goal, the study has categorized the attributes of service quality related to kiosk service used in restaurants by using Better index and Worse index based on Timko's customer satisfaction coefficient and Kano Model for quality attribute categorization. The samples for this study are those over 50s who reside in areas of Seoul and Gyeonggi and have experience in visiting and using kiosk system at eat-out places including restaurants, fast-food chains, cafes, and highway service stations during the last 3 months. Total of 210 copies of survey had been used in the study and following results had been collected. Quality of service provided by kiosk system at restaurants are categorized into total of 21 questions which consist of 3 questions based on SSTQUAL scale, 3 questions for entertainment, 3 questions for security·privacy, 3 questions for validity, 3 questions for design, 3 questions for convenience, and 3 questions for customization including 7 factors. The analytical results of Kano model are as follows; 10 must-be quality attributes, 5 indifferent quality attributes, 4 one-dimensional quality attributes, and 2 attractive quality attributes. Additionally, by acquiring Better index and Worse index based on the analytical result acquired using Kano model, the study offers ideas on which attributes of kiosk service the restaurants should focus on to improve satisfaction and minimize complaints received by middle-to-old aged customers. The study also offers suggestions on how the restaurant should manage kiosk system to help these customers to better understand it as well as guideline on which quality attributes need to be emphasized in order to satisfy these customers.

Abstract

The goal of this study is to understand the service quality of kiosk offered by restaurants focusing on the response of middle-to-old aged people over 50s, the group which is reported to have more difficulties when using such digital devices compared to other age groups. In order to achieve such goal, the study has categorized the attributes of service quality related to kiosk service used in restaurants by using Better index and Worse index based on Timko's customer satisfaction coefficient and Kano Model for quality attribute categorization. The samples for this study are those over 50s who reside in areas of Seoul and Gyeonggi and have experience in visiting and using kiosk system at eat-out places including restaurants, fast-food chains, cafes, and highway service stations during the last 3 months. Total of 210 copies of survey had been used in the study and following results had been collected. Quality of service provided by kiosk system at restaurants are categorized into total of 21 questions which consist of 3 questions based on SSTQUAL scale, 3 questions for entertainment, 3 questions for security·privacy, 3 questions for validity, 3 questions for design, 3 questions for convenience, and 3 questions for customization including 7 factors. The analytical results of Kano model are as follows; 10 must-be quality attributes, 5 indifferent quality attributes, 4 one-dimensional quality attributes, and 2 attractive quality attributes. Additionally, by acquiring Better index and Worse index based on the analytical result acquired using Kano model, the study offers ideas on which attributes of kiosk service the restaurants should focus on to improve satisfaction and minimize complaints received by middle-to-old aged customers. The study also offers suggestions on how the restaurant should manage kiosk system to help these customers to better understand it as well as guideline on which quality attributes need to be emphasized in order to satisfy these customers.

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