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논문

서비스디자인 방법론을 적용한 도서관서비스 혁신 사례분석

Case Study on the Library Service Innovation Applying Service Design Methodology

이병기
한국문헌정보학회|2016.08|한국문헌정보학회지 (Journal of the Korean Society for Library and Information Science)|제50권 제3호|pp. 71-92|DOI http://dx.doi.org/10.4275/KSLIS.2016.50.3.071

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도서관 서비스Library Service이용자 연구User StudyService Innovation서비스디자인Service Design서비스 혁신
주제분류문헌정보학

초록

서비스디자인은 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 창출하기 위한 과정이며, 방법론이다. 본 연구는 서비스디자인 방법론을 적용하여 도서관서비스를 혁신하거나 새로운 서비스를 창출한 사례를 분석하였다. 본 사례연구는 덴마크 코펜하겐 시립도서관, 오스트레일리아 빅토리아 주립도서관, 피츠버그 카네기도서관, 조지아 공과대학도서관, 노스캐롤라이나 주립대학도서관 등 5개 도서관을 분석대상으로 삼았다. 사례분석을 위해 내용요소를 디자인 요구, 참여 대상자, 기간, 프로세스, 도구, 결과, 주요 특성으로 구분하였다. 본 사례연구를 통해 도출한 시사점은 다음과 같다: ①도서관의 서비스디자인은 이용자 중심의 서비스, 미래지향적인 서비스 창출에 주안점을 두고 있다. ②도서관의 서비스디자인은 사서, 이용자, 디자인 컨설팅 전문가 등 모든 이해당사자의 협업에 의해서 이루어진다. ③기간의 관점에서 보면, 서비스디자인은 지속적이며, 프로젝트의 성격이 있다. ④도서관 서비스디자인은 이용자 경험, 과정, 프로토타입 개발 및 적용에 주안점을 둔다. ⑤도서관 서비스디자인은 설문, 조사, 면담 등 전통적인 방법 외에 블루프린트, 고객여정지도, 터치 포인트, 섀도우, 폐르소나 등 새로운 도구를 활용하고 있다. ⑥도서관 서비스디자인의 목적은 서비스 개선 및 서비스 창출에 있고, 총체적인 접근방식에 주안점을 둔다.

Abstract

Service design is a process and methodology for innovating or creating service. This study analyzed library case that applied service design method to library service innovation and creation. The object of this case studies include 7 library such as Copenhagen’s municipal library, State Library of Victoria, Carnegie Library of Pittsburgh, Georgia institute of technology library, North carolina state university library. This study analyzed separately to service design requirements, stake-holders, period, process, tools, result and main feature. The implications obtained through this case study are as follows: ① The design of the library service are focused on user-centered services, future service creation. ② The service design for library is designed by the collaboration of all stake-holder. ③ From the point of view of period, the service design is continuous, and it has a nature of the project. ④ The service design in library focus on user experience, processes and prototypes development and application. ⑤ The service design in library are applied to the new tool such as blue print, customer journey map, touch-point, shadow, persona. ⑥ The purpose of the service design in library is improved and created services, and is has holistic approach

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