공공도서관 이용자들의 불안 심리가 도서관 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effect of Public Library Users’ Anxiety on User Satisfaction and Loyalty
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초록
본 연구는 공공도서관 이용자들의 도서관 불안을 측정하고, 불안 요인 중 어떤 요인이 이용자 만족도와 충성도에 영향을 미치는지 분석하였다. 이를 위해 도서관 불안의 개념과 국내외 선행 연구를 고찰하고, 기존 불안 척도에 도서관 서비스 품질 평가 모델인 LibQUAL＋ 요인을 추가하여 설문을 구성하였다. C시 6개 공공도서관 이용자를 대상으로 조사한 결과, 도서관 불안은 ‘직원의 전문적 서비스’, ‘심리적․정서적 인식’, ‘물리적․공간적 기능인식’, ‘도서관 자원 및 프로그램 활용’의 네 가지 요인으로 재구성되었다. 이 중 ‘물리적․공간적 기능인식’ 요인이 만족도와 충성도에 모두 긍정적인 영향을 미쳤으며, ‘직원의 전문적 서비스’는 만족도에만 유의한 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 공공도서관의 일상성과 편안함을 강조하는 공간적 역할이 중요함을 시사하며, 도서관의 물리적 환경과 서비스 품질 개선이 불안을 줄이고 이용자 만족도와 충성도를 높이는 데 기여할 수 있음을 보여준다. 본 연구는 도서관 불안을 감소시키고, 만족도와 충성도를 높이는 요인을 규명함으로써 공공도서관 운영 및 서비스 개선에 중요한 정책적 시사점을 제공한다.
Abstract
This study measured library anxiety among public library users and analyzed which anxiety factors affect user satisfaction and loyalty. To achieve this, the concept of library anxiety was explored, along with previous domestic and international research. Survey questions were developed by incorporating factors from the LibQUAL＋ library service quality evaluation model into the existing anxiety scale. A survey was conducted with users from six public libraries in City C, and data analysis identified analysis identified four factors: ‘professional service of staff,’ ‘psychological and emotional perception,’ ‘physical and spatial perception,’ and ‘use of library resources and programs.’ Among these, ‘physical and spatial perception’ positively influenced both satisfaction and loyalty, while ‘professional service of staff’ only significantly affected satisfaction. These findings suggest the importance of public libraries as comfortable and familiar spaces, emphasizing that improvements in the physical environment and service quality can reduce anxiety and enhance user satisfaction and loyalty. This study provides significant policy implications for improving public library operations and services by identifying key factors that reduce library anxiety and increase user satisfaction and loyalty.
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