경남 일부지역 치과의원 내원 환자들의 치과 의료서비스 질 만족도와 재이용 의사에 미치는 영향 요인
Factors Affecting the Satisfaction for Medical Service and Reuse Intention of Patients at Dental Clinic in Gyeongnam Province
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본 연구는 2013년 6월 10일부터 8월 15일까지 경남 일부지역 치과의원에 내원한 재진환자 236명을 대상으로 설문조사하였다. 의료서비스 질 만족도와 재이용 의사에 미치는영향 요인을 조사하여 치과 의료서비스 공급자에게 병원서비스 정책에 필요한 전략적인 시사점을 제시하고, 치과 의료서비스 소비자에게 보다 나은 치과 의료서비스를 제공하여 재이용 의사에 긍정적인 영향을 나타내고자 한다. 치과를 내원하게 되는 동기는 친구나 가족의 소개로 방문했다가가장 높게 나타났고, 거리의 접근성, 눈에 잘 띄어서, 치과병ㆍ의원의 인지도 순으로 나타났다. 서비스 시스템, 친절도, 의료서비스 만족도, re-call 시스템 효율성, 재이용 시 불편해소는 임플란트 치료과정에서 점수가 가장 높게 나타났고, 향후 재이용 의사는 보철 치료과정에서 가장 높게 나타났다. 주요 변인들간의 상관관계는 서비스 시스템은 재이용시 불편해소(r=0.440, p＜0.001)와 친절도는 의료서비스 만족도(r=0.675, p＜0.001), 의료서비스 만족도는 향후 재이용 의사(r=0.387, p＜0.001), re-call 시스템 효율성은 향후재이용 의사(r=0.346, p＜0.001)와 가장 높은 정적 상관을가지고 있었다. 의료서비스 질 만족도에 미치는 영향은 친절도(p＜0.001)와 re-call 시스템 효율성(p＜0.05)에서 유의한 수준으로 나타났다. 재이용 의사에 미치는 영향은 재이용 시 불편해소(p＜0.05), 서비스 시스템(p＜0.05), 친절도(p＜0.01), re-call 시스템 효율성(p＜0.01)에서 유의한수준으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해볼 때 내원환자들의 재이용 의사는 환자들의 인적 네트워크가 주요한 요인으로 작용하는 것으로 나타났고, 의료서비스 질 만족도와 향후 재이용 의사에 미치는 영향 요인은 친절도와 re-call 시스템 효율성에 대한 만족도가 높을수록 의료서비스 질 만족도와 향후 재이용 의사가 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 이에 의료서비스 질 만족도 고취와 더불어 재이용 의사를향상시킬 수 있는 방안을 모색하고 끊임없는 관심과 연구가이루어져야 할 것으로 생각된다.
Abstract
This study was conducted to provide with baseline data with the purpose of increasing the values of medical services. Self-administered questionnaire survey was conducted on 236 patients at a dental clinic follow-up visit in dentist clinic Gyeongnam area from June 2013 to August 2013. All statistical analyses were performed using SPSS. The motivation visiting the dental clinic is that the first one is introduction from the family and friends, the second is accessibility, the third is conspicuity and the last one is awareness of the dentist. The main variables in the process of treatment are service system, kindness, satisfaction of service, efficient of re-call system. The relief of discomfort at revisit show the highest score in the process of implant treatment and intention of revisit hereafter do in the prostheses process. In the correlation between main variables, service system and relief of discomfort at revisit (r=0.440, p＜0.001), kindness and satisfaction of medical service (r=0.675, p＜0.001), revisit hereafter and satisfaction of service (r=0.387, p＜0.001) and efficiency of re-call system and revisit showed the highest correlation. The influence on satisfaction of dental service show meaningful level in kindness (p＜0.001) and efficiency of re-call system (p＜0.05). The intention of revisit is affected meaningfully by relief of uncomfort (p＜0.05), service system (p＜0.05), kindness (p＜0.01) and efficiency of re-call system (p＜0.01). In summary, the personal network of patients is most important variable at intention for revisit of dental clinic. As satisfaction of kindness and efficiency of re-call system is higher, satisfaction of medical service and intention for revisit are shown higher. Therefore further research for improvement of satisfaction for medical service and of intention of revisit at the dental clinic should be carried out.
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