본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔종사원의 감정부조화와 고객지향성 간의 관계에서 사회적 지원과 자기효능감의 조절효과

Moderating Effect of Social Support and Self-Efficacy on The Relationship Between Hotel Employees' Emotional Dissonance and Customer Orientation

이미옥|유양호|강상묵
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2009.09|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제13권 제3호|pp. 1-19

0

조회

0

다운로드

26

인용

0

참고문헌

초록

Abstract

Although the concept of emotional dissonance in service workers is very important in the theoretical and practical perspective, the extant study has not yet studied. The present study investigates the moderating roles of social support (support of supervisors or co-workers) and self-efficacy in the relationship between emotional dissonance and customer orientation for the hotel employees in the process of service. From the survey, a total of 233 useful samples were collected and analyzed in SPSS 12.0 for window. As the result shows hotel employees' emotional dissonance impacts on their customer orientation and the social support and self-efficacy they perceive play the moderating roles in the relationship between their emotional dissonance and customer orientation. Therefore, in the process of service in hotel industry, the support of supervisors and co-workers will reduce employees' emotional dissonance. And those employees who have high self-efficacy will reduce their emotional dissonance and provide more customer-oriented service.

참고문헌 (41)

  1. 구본기, "항공사종사자의 역할스트레스가 감정고갈에 미치는 영향 연구", 관광연구, 22(4), pp.357~375 (2008), 대한관광경영학회
  2. 김민주, "호텔종사원의 감정노동이 직무관련태도에 미치는 영향", 관광학연구, 21(2), pp.129~141 (1998)
  3. 김상희, "서비스 접점에서 서비스제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절요인에 관한 연구", 마케팅연구, 20(1), pp.111~145 (2005), 한국마케팅학회
  4. 김상희, "판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향", 마케팅연구, 21(2), pp.115~147 (2006), 한국마케팅학회
  5. 김상희, "판매원의 감정부조화와 심리적·행동적 반응의 관계: 감정지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로", 경영학연구, 37(4), pp.989~1038 (2008), 한국경영학회
  6. 김우진, "감정적 부조화가 직무만족과 정신적 고갈에 미치는 영향", 석사, pp.2000
  7. 김원형, "정서노동과 직무탈진:자율성과 사회적 지지의 조절효과", 한국심리학회지: 건강, 12(4), pp.905~921 (2007), 한국건강심리학회
  8. 김제박, "호텔종사원의 감정부조화와 감정고갈이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, pp.2004
  9. 박봉규, "조직구성원의 감정노동과 직무태도간의 관계에서 조직지원과 자기유능감이 미치는 조절효과", 인적자원관리연구, 15(1), pp.69~85 (2008), 한국인적자원관리학회
  10. 박상언, "감정부조화의 영향과 그 조절요인에 관한 실증연구: 직무자율성과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로", 경영학연구, 38(2), pp.379~405 (2009), 한국경영학회
  11. 박효진, "호텔종사원의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, pp.2002
  12. 서문식, "판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향", 마케팅연구, 17(4), pp.47~75 (2002), 한국마케팅학회
  13. 어윤선, "외식업체 직원의 공감적 요소가감정 부조화와 고객지향성에 미치는 영향", 외식경영연구, 12(1), pp.81~109 (2009), 한국외식경영학회
  14. 윤시내, "콜센터의 직무환경. 소진. 고객지향성의 영향관계에 관한 연구", 관광경영학연구, 11(4), pp.53~76 (2007)
  15. 이경복, "패션 제품 판매원의 감정 노동과 자기효능감 및 탈진감이 고객지향적 판매 행동에 미치는 영향", 복식문화연구, 16(1), pp.33~47 (2008), 복식문화학회
  16. 이효성, "부정적 고객특성과 호텔 직원의 개인특성이 직원의 감정부조화와 서비스 지향성에 미치는 영향", 석사, pp.2006
  17. 장민경, "서비스 직원의 감정 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향", 석사, pp.2005
  18. 한광현, "자기 효능감 및 집단효능감이 호텔근로자의 소진과정에 미치는 조절효과", 호텔경영학연구, 14(2), pp.65~89 (2005), 한국호텔외식경영학회
  19. Abraham, R., "The Impact of Emotional Dissonance on Organizational Commitment and Intention to Turnover", The Journal of Psychology, 133(4), pp.441~445 (1999)
  20. Ashforth, B. E., "Emotional Labor in Service Roles: The influence of Identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.88~155 (1993)
  21. Bandura, A., "Social Foundations of Thought and Action; A Social Cognitive Theory" (1986), Prentice-Hall
  22. Beehr, T. A., "The Role of Social Support in Coping with Organizational Stress, in Human Stress and Coping in Organization:An Integrated Perspective" (1985), John Willy & Sons
  23. Brotheridge, C., "Emotional Labor and Burnout: Comparing two Perspectives of People Work", Journal of Vacational behavior, pp.17~39 (2002)
  24. Brown, T. J., "The customer orientation of service workers: personality trait effects on self and supervisor performance ratings", Journal of Marketing Research, 39(1), pp.110~119 (2002)
  25. Chen, G., "Validation of a New General Self-Efficacy Scale", Organization Research Methods, 4(1), pp.62~83 (2001)
  26. Cohen, S., "Stress, Social Support and The Buffering Hypothesis", Psychological Bulletin, 98(2), pp.310~357 (1985)
  27. Cordes, S. L., "Patterns of burnout among managers and professionals: a comparison of models", Journal of Organizational Behavior, 18, pp.685~701 (1997)
  28. Donavan, D. T., "Internal Benefits of Service-Coworker Customer Orientation; Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors", Journal of Marketing, pp.128~46 (2004)
  29. Hochschild. A. R., "The managed heart" (1983), Unversityn of California Press
  30. Jaworski, B. J., "Marketing Orientation: Antecedents and Consequences", Journal of Marketing, 22(1), pp.52~61 (1993)
  31. Kotler, P., "Strategic Marketing for Nonprofit Organizations" (1991), Prentice Hall
  32. Mann, S., "Emotiona labor in organization", Leadership & organization Development Journal, 18, pp.4~12 (1997)
  33. Mann, S., "People-work : Emotional Management, Stress and Coping", British Journal of Guidance & Counselling, 32(2), pp.205~221 (2004)
  34. Middleton, D. R., "Emotional Style: The Cultural Ordering of Emotions", Ethos, 17(2), pp.187~201 (1989)
  35. Morris, J. A., "The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor", Academy of Management Review, 21(1), pp.986~1010 (1996)
  36. Salanova, M., "Computer training frequency of usage and burnout: the moderating role of computer self-efficacy", Computer in Human Behavior, 16, pp.581~598 (2000)
  37. Saxe, R., "The SOCO Scale: A Measure of The Customer Organization of Scales People", Journal of Marketing Research, 31, pp.343~351 (1982)
  38. Siguaw, J. A., "The Influence of the Market Orientation of the Firm on Sales Force Behavior and Attitudes", Journal of Marketing Research, 31, pp.106~116 (1994)
  39. Brown, T. J., "The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings", Journal of Marketing Research, pp.110~119 (2002)
  40. Wharton, A. S., "The Psychological Consequences of Emotional Lobor", The Annuals of The American Academy, 561, pp.158~176 (1999)
  41. Wood, R. E., "Social Cognitive Theory of Organizational Management", Academy of Management Review, 14(3), pp.361~384 (1989)

관련 논문AI추천

The Moderating Effect of Hotel Employees' Emotional Intelligence on the Causal Relationship between Emotional Labor, Emotional Dissonance, and Self-Efficacy박재연한국해양관광학회 · 해양관광학연구2024 · 제17권 제1호조직구성원의 감정노동과 직무태도간의 관계에서 조직지원과 자기유능감이 미치는 조절효과박봉규한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2008 · 제15권 제1호호텔 연회 종사원의 감정부조화가 소진에 미치는 영향 - 자기효능감의 조절효과를 중심으로 -박대환, 유병웅, 이양희한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2015 · 제14권 제4호호텔종사원의 감정불일치가 감정조절 및 감정부조화에 미치는 영향김영현관광경영학회 · 관광경영연구2013 · 제17권 제4호호텔 종사자의 감정노동과 사회적 지지가이직 의도에 미치는 영향고미진, 백은미, 정명희, 정혜선한국직업건강간호학회 · 한국직업건강간호학회지2018 · 제27권 제3호감정부조화, 심리적소진 및 고객지향성간의 관계 : 자기효능감의 조절효과을 중심으로 - 여행사 종사원들을 대상으로 -송기현, 최병익, 최응이한국관광산업학회 · Tourism Research2014 · 제39권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

농촌관광마을과 여행사의 협력방안에 관한 탐색적 연구 - 농촌관광체험상품을 대상으로 -곽영대, 고영길, 박용민pp. 21-41테마파크 환경 지각이 방문객 감정반응 및 사후행동에 미치는 영향김창수pp. 43-65대면종사자 교육이 서비스몰입과 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향- 항공사ㆍ호텔종사자 중심으로 -유기석, 고선희pp. 113-132축제 자원봉사자의 참여동기와 참여만족도에 관한 연구 -2008년 제주다민족문화제를 중심으로-조문수, 노경국, 오상운, 박시사pp. 133-153지역축제 참여자간의 행동의도와 만족도 비교연구-2008 경주 한국의 술과 떡 잔치를 중심으로-하동현, 김성민, 조태영pp. 155-175
원문 보기