휴대폰서비스에 대한 소비자의 불평행동유형과 불평행동 후 만족에 관한 연구
A Study of Consumer Complaint Actions and Satisfaction after Taking Complaint Actions Associated with Usage of Cellular Phone
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초록
본 연구의 주요 목적은 첫째, 휴대폰서비스에 대한 소비자불평행동 유형을 설명하고 결정요인을 파악한다. 둘째, 소비자가 취한 불평행동에 대해 만족하는 지의 여부를 설명하고 결정요인을 파악한다. 소비자의 불평행동유형은 ordered probit model을 사용하였으며, 불평행동 후 소비자만족은 sample selection model을 사용하여 분석하였다. 분석결과 첫째, 소비자불평행동은 무행동이 가장 많았고(66%), 다음으로 사적 불평행동(25%), 공적 불평행동(9%) 순으로 나타났다. 다음으로 사적 불평행동이나 공적 불평행동을 취한 소비자들을 선택하여 불평행동에 따른 만족을 조사한 결과 약 47%의 소비자가 불평행동을 취한 후 만족하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 휴대폰 사용에 대한 소비자의 불평행동 유형을 설명하는 결정요인을 추정한 결과 소비자가 휴대폰 사용에 대해 만족할 경우 불평행동을 취할 확률이 감소하는 것으로 나타났다. 반면 불평행동 후 보상을 받은 소비자의 경우는 불평행동을 취할 확률이 증가하는 것으로 나타났다. 또한 유년기 소비자교육을 충분히 받은 소비자일수록, 여성소비자일수록 불평행동을 취할 확률이 증가하는 것으로 나타났다. 셋째, 휴대폰 서비스 이용 후 취한 불평행동 후의 소비자만족을 추정한 결과 불평행동 후 보상여부만이 소비자만족에 유의하게 영향을 주는 변수로 나타났다.
Abstract
The purposes of this study were to explain the types of consumer complaint actions and satisfaction after taking complaint actions from using cellular phone and to explore the influencing factors by applying ordered probit model and sample selection model. The results of this study were as follows: 1) Sixty six percent of consumers didn't take any complaint action, while 25% of consumers took private complaint actions and 9% of consumers took public complaint actions. Next, forty seven percent of consumers were satisfied with the results of complaint actions. 2) Complaint action was found to be significantly influenced by satisfaction from using cellular phone service, redress after taking complaint actions, consumer education in childhood and gender. However, only redress after taking complaint actions was found to significantly influence to satisfactions after taking complaint actions.