한․중 소비자의 소셜커머스 이용 불평행동 및 재구매의도에 관한 연구
Complaining Behavior and Repurchase Intention on Social Commerce for South Korean and Chinese Consumers
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초록
최근 한국과 중국의 소셜커머스 시장은 급속도로 확산되고 있으므로 이에 따른 다양한 유형의 소비자문제들이 발생하면서 소비자들의 불만이 급증하고 있다. 따라서 본 연구에서는 한국, 중국소비자를 대상으로 소셜커머스 이용시가장 불만족한 유형을 비교하고, 불만 경험 시 불평행동의 유형별 정도를 파악해보고자 한다. 또한 한국, 중국소비자들이 각각 소셜커머스를 이용하여 재구매의 의도가 어느 정도 있는지와 재구매의도에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 비교하여 살펴보고자 한다. 본 연구의 궁극적인 목적은 한국과 중국의 소셜커머스 이용에 있어 소비자 측에서는 양국 소비자들의 불만을 최소화하고, 만일 소비자들이 불만족이 있다면 적극적인 불평행동을 유도할 수 있는 소비자교육의 기초 자료를 제공할 것이며, 소비자들의 무분별한 재구매를 감소시키고 정확한 판단 아래 재구매행동이 이루어질 수 있도록 하며, 아울러 기업 측에서는 소비자들의 불만족 및 불평행동을 파악하여 고객만족 및 재구매의도를 향상시킬 수 있으며, 특히 중국 진출 기업에게는 유용한 정보제공을 할 수 있을 것이다. 연구결과, 첫째, 소셜커머스 소비자불만족은 한국보다 중국소비자들이 더 높은 것으로 나타났고 하위영역인 사전기대불일치불만, 모바일 및 결제서비스불만, 사후서비스불만의 세 영역 모두 중국소비자의 불만이 더 높게 나타났다. 둘째, 한․중 소비자의 소셜커머스 소비자불평행동은 한국보다 중국 소비자들이 사적, 공적불평행동 모두 더 많이 하는 것으로 나타났다. 중국 소비자가 한국 소비자보다 소비자불만족과 소비자불평행동이 높은 것은 아직까지중국에서 소셜커머스에 대한 구체적인 정책이나 법률의 부재로 인한 결과라 생각된다. 셋째, 한․중 소비자의 소셜커머스 재구매의도에는 통계적으로는 유의한 결과가 없었지만 전체적으로 볼 때 중국소비자가 한국소비자에 비해소셜커머스 재구매의도가 높은 것으로 나타났다. 넷째, 한국, 중국소비자 모두 구매횟수가 많을수록 재구매의도가높게 나타난 결과를 볼 때 소셜커머스 이용 관련 소비자교육시에는 소비자들의 의사결정과 관련되어 제품 구매시습관적인 구매가 이루어지지 않도록 구매 의사결정관련 소비자교육이 이루어져야 할 것이다. 또한 한국소비자들의경우 사적대응행동을 많이 할수록 오히려 재구매의도는 낮은 것으로 나타났다. 사적행동으로는 소비자들의 불만이기업에 반영되기 어려우므로 기업에서 소비자들의 잠재 불만을 파악하기 전에는 소비자들의 불만이 결국은 재구매의도를 낮추는 결과를 가져올 것이므로 기업은 향후 공적행동과 함께 사적 불평행동에 대한 기업의 적극적인 파악이 요구된다.
Abstract
Social Commerce market already has rapid grown and got strong spread for consumers'behavior in South Korea for consumption behavior. Aslo many consumers in China has almost same phenomenon in using social commerce near from big city. However, more problems such as service quality decline and consumers’ complaints occurred as commerce market grows both in South Korea and China. This paper is related consumers’ behavior using social commerce market. It reviews situation and explanation of current social commerce market both in South Korea and China. Consumers'dissatisfaction, complaints, repurchase intention were examined. This research especially focused for analyzing the differences for consumers' between South Korea and China. Survey using questionnaire was designed and conducted in October 6th -25th, 2011 for this study. The questionnaire were delivered to 20s' and 30s' South Korean and Chinese consumers through Internet. The total number of 382 consumers were used for this research. The survey was conducted Beijing, Xinjiang, Hebei and Shanghai in China. In South Korea, quesionnaire were delivered in districts Seoul, Inechon, Kangwando. The major findings of this research were as follows:First, Chinese consumers have more frequently visit, more purchasing behavior, more diverse items purchased were shown in social commerce than South Korean consumers. The level of dissatisfaction for social commerce was found higher in Chinese consumers. This result is supposed to be caused by larger rapid growth in internet shopping, home shopping. Second, Chinese consumers were reported to be more satisfied with social commerce than S. Korean ones, and this disparity is significant. Third, Chinese consumers committed more complaining behaviors than consumers in South Korea. This difference was verified to be significant. It is supposed that is caused lack of legal regulation on social commerce market in China, compared to South Korea. Fourth, Social Commerce consumer repurchase intentions were higher for consumers in China compare to South Korea. The number of purchases, number of visits per month were affect repurchase behavior in social commerce both in South Korean and Chinese consumers. Based on findings, this study propose some suggestions on improving consumer policy and education. First, because South Korean electronic trade is comparatively more developed and more policy-ruled than China, Related legal laws and regulations for consumer protection are insufficient in China, yet. As the market rapidly develop, more diverse, severe problems will arise. I is necessary for formulating related policies and laws especially in social commere market for protecting consumers. Second, it is necessary giving consumer education for consumers related electroing transaction because of rapid growth and professional knowledge for using social commerce. It is strongly recommended to express complaints through several channels such as company, non-government organization, government. Also it is necessary to educate consumers for dealing with dissatisfaction and resolve the problems.
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