소비자 만족/불만족 경험이 향후 정보처리에 미치는 영향
Influence of Satisfactory/Unsatisfactory Experience on the Subsequent Information Processing？？
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참고문헌
초록
본 연구는 범주화이론에 바탕을 두고 소비자의 기존 제품경험이 만족스러운 경우와 불만족스러운 경우에 향후 정보처리과정이 달라질 수 있다는 점을 강조하고 있다. 만족스러운 경험 후 동일 제품범주에 속하는 신상품에 대한 범주화 과정은 기존에 경험한 제품을 기준으로 사례중심적 과정인 반면에 불만족스러운 경험 후 범주화 과정은 범주의 속성에 대한 지식에 바탕을 둔 속성중심적 과정이 될 것이라는 점을 주장하고 있다. 본 연구에서는 만족과 불만족 경험에 따른 범주화 과정의 차이를 신제품의 전형성 평가 측면과 제품 선택을 위한 대안의 비교판단과정 측면에서 가설을 설정하였다. 실험결과 제품사용경험에 대해 만족스러운 경험을 한 집단과 불만족스러운 경험을 한 집단 간 신제품의 전형성 평가에서는 차이를 발견하지 못했다. 반면 제품 선택을 위한 대안의 비교판단과정에서는 만족집단이 상표중심적 비교과정에 의존하는 반면 불만족집단은 속성중심적 비교과정에 의존하는 것으로 나타났다.
Abstract
This study argues that the information processing for a product could vary depending on whether the previous product experience is satisfactory or unsatisfactory. This study suggests that, when the previous experience is satisfactory, the subsequent information processing is exemplar-based one while, when the previous experience is unsatisfactory, the subsequent processing is attribute-based one. In the task of typicality judgment for a new product, the satisfactory versus unsatisfactory previous experience did not make a difference in the reliance on the exemplar-based processing. In the choice task, brand-based processing was used more and attribute-based processing was used less for the satisfactory previous experience than for the unsatisfactory previous experience.