재무상담사의 역량이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향: 금융소비자 투자성향의 조절 효과를 중심으로
Satisfaction and Repurchase Intention: Focusing on the Moderating Effect of Financial Consumer Investment Propensity
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초록
국내 금융환경의 급격한 변화, 노동시장 변동, 저금리, 저성장의 경제 환경은 자연스럽게 금융소비자의 재무상담에 대한 니즈를 증가시켰다. 재무상담과 재무상담사는 늘어나고 있지만 재무상담에 대한 만족도를 측정하는 연구는 아직 많지 않다. 이에 소비자의 상담 만족도를 높이는 상담사의 역량을 확인하고 상담 재구매에 영향을 주는 만족도 요인을 확인하는 것은 중요한 의미가 있다. 본 연구의 목적은 재무상담사의 역량이 상담 만족도에 긍정적인 영향을 주는지 확인하고 상담 만족도는 고객의 재무적 성과와 비재무적성과에 긍정적인 영향을 주고 상담 재구매의도를 높이는데 영향을 주는지 탐색해 보는 것이다. 최근 2년간 재무상담 전문회사에서 연간 1회 이상 재무상담을 받고, 연구조사에 동의한 고객을 모집단으로 구성하였다. 조사의 대상이 되는 고객들은 구조화된 설문에 대해 이메일, 문자를 통한 온라인 및 담당 재무상담사와 직접 대면하여 설문에 답하였으며 대상자 3520명 중 247부의 설문지를 수집하였고 이중 답변 오류와 이상치를 보인 설문지를 제외하고 총 219부의 답안지를 채택하여 실증분석을 실시하였다. 그 결과 첫째, 상담사의 역량에 해당하는 지식역량과 능력역량은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 고객 만족도는 재무성과와 비재무성과에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 재무성과와 비재무성과는 상담 재구매의도에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, 금융소비자의 투자성향은 상담사의 역량이 상담 만족도에 미치는 영향과 상담 만족도가 재무성과에 미치는 영향에 조절 효과를 가진다. 투자성향이 높은 고객은 재무성과가 좋을수록 상담에 대한 재구매의도도 높아지는 것으로 나타난다. 재무상담사의 지식과 능력 역량을 중점적으로 기를 수 있는 교육 방법에 대한 재고가 관련 업계에 필요한 것으로 판단된다. 재무상담을 재의뢰하는 충성도 높은 고객을 확보하기 위한 재무적 성과와 비재무적 성과와 재구매의도의 관계에 대한 후속 연구를 제언한다.
Abstract
The rapid economic changes in the domestic financial environment, labor market fluctuations, low interest rates, and low growth have naturally increased the need for financial consulting for financial consumers. Financial counseling and financial counselors are increasing, but there are not many studies that measure the satisfaction of financial counseling. Therefore, it is important to identify the competence of the counselor to enhance the counselor's satisfaction with the counselor and to identify the factors of satisfaction that affect the counselor's repurchase. The purpose of this study is to examine whether the financial counselor's ability to positively affect the satisfaction of counseling, and to investigate whether the counselor satisfaction has a positive effect on the customer's financial performance and non-financial aptitude, I see. For the past two years, the financial consulting company has received financial counseling more than once a year and made up the population who agreed to the research. The survey respondents answered structured questionnaires online by e-mail, text, and financial counselors in person, and collected 247 questionnaires out of the 3,520 respondents. And 219 copies of the answer sheets were used for the empirical analysis. As a result, firstly, the competence of knowledge and competence corresponding to the competency of counselor has a positive effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction has a positive effect on financial performance and non-financial performance. Third, financial performance and nonfinancial performance have a positive effect on counseling repurchase intention. Fourth, the investment propensity of financial consumers confirms that the influence of counselor's competence on counselor satisfaction and counselor satisfaction is a factor to control financial performance. In addition, the higher the financial performance, the higher the intention of repurchase of consultation. It is believed that the industry needs to reconsider the training methods that can focus on the knowledge and ability of financial counselors. We propose a follow-up study on financial performance and non-financial performance to secure loyal customers who renew consultation.
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