옴니채널 특성이 고객만족도와 선호도에 미치는 영향 연구- 한·중 소비자를 중심으로
The Effect of Omni-Channel Characteristics on Customer Satisfaction and Preference-Focusing on Korean and Chinese Consumers
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초록
옴니채널은 소비자가 기존의 온·오프라인 매장 채널과 융합하여 시간과 장소의 제약 없이 제품을 구매할 수 있는 유통채널을 의미합니다. 따라서 옴니채널의 4가지 특성이 한국과 중국의 대표적인 드럭스토어 브랜드인 올리브영과 왓슨차이나를 통해 고객만족과 선호도에 미치는 영향에 대한 연구를 한국과 중국 소비자를 중심으로 진행했습니다. 분석은 한국과 중국 소비자 각각 350건과 365건을 대상으로 IBM SPSS 26.0의 통계 패키지 프로그램을 이용하여 진행했습니다. 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 수행했습니다. 옴니채널 특성이 고객만족에 미치는 영향을 검증한 결과, 한국과 중국 소비자는 편의성, 접근성, 가격공정성이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 고객만족은 선호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 이는 한국과 중국 소비자들이 대체로 올리브영과 왓슨스에 대한 만족도와 선호도가 높았기 때문입니다.
Abstract
Omni-channel refers to a distribution channel through which consumers can purchase products without time and place constraints through the fusion of existing online and offline stores. Therefore, a study on the effect of the four characteristics of Omni-channel on customer satisfaction and preference was conducted among 350 and 365 Korean and Chinese consumers, respectively on customers of Olive Young and Watson China, representative drug store brands in Korea and China. Analysis was conducted using IBM SPSS 26.0's statistical package program. Frequency analysis, factor analysis, Cronbach alpha, correlation analysis, and regression analysis were performed. As a result of verifying the effect of Omni-channel characteristics on customer satisfaction, it was found that convenience, accessibility, and price fairness had a significant positive (+) effect on customer satisfaction for Korean and Chinese consumers. Customer satisfaction was found to have a significant positive (+) effect on preference. This is because Korean and Chinese consumers generally had high satisfaction and preference for Olive Young and Watsons.
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