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중국 신선식품업계 O2O모델의 고객만족도에 대한 연구- “허마샌성” 사례를 중심으로 -

A Study on Customer Satisfaction of O2O Model ofFresh Food Industry in China - Foused on the Case of HeMaXianSheng -

구기보|Fang-Fang Su
아태지역연구센터 (The Asia-Pacific Research Center)|2020.02|중소연구|제43권 제4호|pp. 75-120|DOI 10.21196/aprc.43.4.202002.003

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중국고객만족도Customer SatisfactionChina신유통O2O중국 유통허마샌성New DistributionChina DistributionHeMaXianSheng

초록

본 논문은 허마샌성의 오프라인 체험점과 앱의 사용자를 대상으로 설문조사를 통해 O2O모델 하의 신선식품업계의 고객만족도에 영향을 미치는 변수들을 분석하였다. 설문조사 분석의 결과에 의하면 온라인 쇼핑몰 서비스품질 차원들 중에 정보품질, 신뢰성, 편의성, 효율성, 반응성은 모두 온라인 고객만족도에 유의한 영향을 미치며, 재구매의도에는 효율성과 반응성만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오프라인 체험점 이미지의 요인들 경우 오프라인 체험도(식사공간의 환경, 가공대기시간 및 맛)는 오프라인 고객만족도와 재구매의도에 모두 유의한 영향을 미치고 고객서비스는 오프라인 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 않고 재구매의도에만 유의한 영향을 미친다. 시설은 오프라인 고객만족도와 재구매의도에 모두 유의하게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 배송서비스는 오프라인 고객만족도에 유의한 영향을 미치지만 온라인 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 온라인 고객만족도와 오프라인 고객만족도는 모두 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

This paper analyzed the variables affecting customer satisfaction in the fresh food industry under the O2O model through a survey of offline experience shop and app users in HeMaXianSheng. According to the results of the survey analysis, information quality, reliability, convenience, efficiency, and responsiveness among all the online shopping mall service quality dimensions had a significant effect on online customer satisfaction, and only responsiveness and efficiency had a significant effect on repurchase intention. In case of the factors of the offline experience store image, the offline experience level(environment, waiting time and taste) has a significant effect on both offline customer satisfaction and repurchase intention. Customer service does not have a significant effect on offline customer satisfaction, but only on repurchase intention. The facility did not significantly affect both offline customer satisfaction and repurchase intention. Delivery service had a significant effect on offline customer satisfaction, but not on online customer satisfaction and repurchase intention. Both online customer satisfaction and offline customer satisfaction had a significant effect on repurchase intention.

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