TV 홈쇼핑 이용현황 및 소비자 만족도에 관한 연구
Consumers’ Use and Satisfaction on Cable TV Home-Shopping
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초록
본 연구는 TV 홈쇼핑 이용현황과 소비자만족도를 분석하였다. TV 홈쇼핑에 대한 소비자만족도를 분석하기 위하여 5개의 하위영역(제품, 방송, 주문, 배송, 취소․교환․반품만족도)로 나누어 각각의 만족도에 미치는 영향요인을 규명하였다. 실증분석을 위하여 서울지역의 1,000가구를 조사대상으로 사용하였으며, 자료 분석은 SPSS 15.0을 이용하였다. 분석방법은 빈도분포, 백분율, 분산분석, 회귀분석이 사용되었다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, TV 홈쇼핑을 이용하는 이유는 편리성이라고 응답한 경우가 가장 많았으며 다음으로 부가적 혜택인 것으로 나타났다. TV 홈쇼핑을 통해 가장 많이 구매하는 제품은 식료품이었고 시청시간은 하루에 30분-1시간 미만인 경우가 가장 높았다. 이용시간대는 오전 10시-오후 2시사이가 가장 많았고, 구매한 횟수는 1회미만, 1-2회의 순으로 나타났다. 구매금액은 1달을 기준으로 5만원-10만원 미만인 경우가 가장 많았다. 둘째, TV 홈쇼핑에 대한 전반적인 소비자만족도는 보통이상으로 대체로 만족하는 것으로 나타났다. TV 홈쇼핑 만족도의 하위 5개영역 중 상대적으로 낮은 만족도를 보인 것은 최소․교환․반품 만족도였다. 그리고 세부항목 중에서는 주문만족도 중 주문과정에서 신용정보 관리의 안전성에 대한 것이었다. TV 홈쇼핑에서 구매시 소비자가 중요시 하는 것은 제품에 관한 것이었다. TV 홈쇼핑 이용 시 개선 요구사항은 방송과 실제 제품과의 차이, 제품의 품질 불량이 제시되었다. 셋째, 방송, 주문, 배송, 취소관련 TV 홈쇼핑 만족도는 사회인구학적 변인에 따라 집단별 차이를 나타냈다. 또한 시청시간, 이용횟수, 구매금액에 따라서도 집단별로 만족도에 차이가 있었다. 넷째, TV 홈쇼핑 만족도에 영향을 미치는 요인의 독립적 영향력을 살펴본 결과, 제품만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 구매금액, 주문만족도와 배송만족도에 영향을 미치는 요인은 학력, 직업, 월평균 소득이었다. TV 홈쇼핑 이용횟수는 주문만족도에, 결혼여부는 취소관련 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this study is to analyze the consumers’ use and satisfaction on cable TV home-shopping. Five subordinate factors such as products, broadcasting, ordering, shipping, and returns & refunds were analyzed to identify the influences on the consumer satisfaction level. One thousand consumers were investigated, and frequency distribution, percentage, analysis of variance, and regression analysis were done with SPSS 12.0. The major findings are as follows; First, the main reason of using cable TV home-shopping was convenience, and additional benefits were second one. The best purchasing item through TV home-shopping was food. The spending time on home-shopping was mainly half to one hour, and the peak time of home- shopping was from 10 a.m. to 2 p.m. In the number of purchasing times, less than one time was ranked as the first and one to two times was as the second. The case of the spending money of ₩50,000 to ₩100,000 per month was the largest. Second, the overall consumer satisfaction level on cable TV home-shopping was above the average. The under satisfaction level among the five subordinate fields was returns & refunds. In detail, the consumer was dissatisfied with the security management during check out. The most important factor consumer considered was product. The demands for improvements during using cable TV home-shopping were characterized by the difference between broadcasting item and real one, and the inferior goods. Third, the satisfaction level of broadcasting, ordering, shipping and returns & refunds differed according to socio-demographic variables. There remained discrepancies of satisfaction level with the spending hours, the number of purchasing times and the amount of money spent. Fourth, the level of education, occupation, and the average monthly income were major inflage e factors on the purchase amount and the satisfaction level of ordering and shipping. The number of purchasing through cable TV home-shopping had inflage e on the satisfaction level of ordering and the pse ge e of marriage affec an the satisfaction level of returns and refunds.
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