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코로나바이러스감염증-19 유행 상황 속 마스크 관련 소비자불안

Consumer Anxiety about Masks in the Context of COVID-19

유연주|여정성
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2020.12|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제16권 제4호|pp. 127-153|DOI http://dx.doi.org/10.15790/cope.2020.16.4.127

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코로나19토픽모델링COVID-19risk communicationtopic modelingmask마스크위험 커뮤니케이션소비자불안consumer anxiety

초록

2020년 1월 20일, 국내에서 코로나바이러스감염증-19의 첫 확진자가 발생하였다. 신종 감염병의 특성은 사회적으로 불안을 형성하였고, 필수 소비 품목으로 자리 잡은 마스크에 관한 각종 소비자 문제는 소비자불안을 촉발하는 계기가 되었다. 본 연구에서는 코로나19가 장기적인 영향을 미치는 가운데, 시기 및 상황의 변화에 따라 마스크에 관하여 소비자들이 어떠한 불안을 느끼는지 파악하고 이를 줄이기 위한 적절한 위험 커뮤니케이션 전략을 도출하고자 하였다. 이를 위해 트위터의 텍스트 데이터를 분석하였으며, 토픽모델링을 통해 시기별 주요 토픽을 추출하였다. 분석 결과, 마스크 관련 소비자불안에 대한 트윗의 버즈량 및 주요 키워드는 시기별로 차이가 있었다. 특히 집단감염이 발생하며 이른바 마스크 대란이 발생하였던 시기에 불안 관련 버즈량이 급증하여, 코로나19 상황에서 소비자불안에 가장 큰 영향을 준 요인은 마스크의 수급문제였음을 확인하였다. 또한, 토픽모델링을 실시하여 시기별 토픽과 그 내용을 살펴본 결과, 정부의 위험 커뮤니케이션과 대책 및 대응이 마스크 물량 부족에 관한 시기별 소비자불안을 형성하는 요인인 것으로 나타났다. 또, 코로나19가 장기화되는 과정에서 새로운 상황에 직면하게 됨에 따라 새로운 소비자불안이 형성되었으며, 마스크 대란에 대한 언론의 반복적인 보도가 소비자들의 불안을 조장한다는 의견이 대두되기도 하였다. 본 연구는 감염병 위기 상황에서의 마스크 관련 소비자불안에 대응하기 위하여 위험 커뮤니케이션 차원에서 다음과 같이 제언하였다. 우선, 정부는 일관되고 통일성 있는 커뮤니케이션을 제공해야 하며 이를 통해 신뢰를 확보해야 한다. 또한, 매 시기 상황의 변화에 따라 새로운 이슈가 발생함에 따라 불확실성이 증가하여 소비자들의 불안 수준이 높아질 수 있으므로, 이를 관리하기 위하여 구체적인 상황을 고려한 메시지의 전달이 필요하다. 마지막으로, 마스크에 대한 불안과 관련하여 정부는 전달된 메시지를 소비자들이 어떻게 해석하고 있으며, 소비자들의 요구는 무엇인지 등을 살피고 파악하여 적극적인 소통을 병행해야 한다. 본 연구의 결과는 실제 소비자들이 코로나19 상황에서 마스크와 관련하여 어떠한 불안을 느끼고 있는지를 살펴보았다는 점에서 의미가 있다. 본 연구는 추후 감염병 상황에서 소비자불안을 줄이기 위한 커뮤니케이션 전략을 수립하는 데에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다.

Abstract

Since the first confirmed case of COVID-19 occurred in South Korea on January 20, 2020, the nature of the new infectious disease has created anxiety, and various consumer issues regarding face masks have triggered consumer anxiety. The purpose of this study was to identify how consumers feel anxious about masks, and derive appropriate risk communication strategies to reduce them. This study analyzed Twitter data and extracted key topics through topic modeling. As a result of the analysis, the amount of buzz in tweets and keywords for mask-related consumer anxiety differed by time. The amount of buzz related to anxiety surged at a time when group infections occurred and so-called “mask crisis” occurred, which meant that the supply and demand of masks was the most influential factor in consumer anxiety. Furthermore, by conducting topic modeling and looking at the topics and their contents, the government's risk communication and measures were found to be factors that create consumer anxiety about the mask shortage. In addition, new kind of consumer anxiety was created as the consumers faced with new situations in the protracted process. Also, some asserted that repeated media coverage of the mask crisis encouraged consumer anxiety. In order to respond to mask-related consumer anxiety, this study suggested the following in terms of risk communication. First, the government must provide consistent and uniform communication. Furthermore, as new issues arise, messages taking into account specific situations are needed. Finally, with regard to the anxiety about masks, the government should examine and understand how consumers interpret the messages delivered and what consumers' needs are. The results of this study are meaningful in that we looked at how consumers were feeling anxious about masks during COVID-19 situations. This study is expected to help establish risk communication strategies to reduce consumer anxiety in future infectious disease situations.

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