공무원들의 생성형 AI 챗봇 업무수용성에 관한 연구
Public Officials' Acceptance of Generative AI Chatbots in Work
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초록
본 연구는 공공부문에서 생성형 AI 챗봇 도입 시 기술수용모델(TAM)에 따라 공무원들의 생성형 AI 챗봇 기술 업무수용성에 미치는 영향을 살펴본다. 이러한 관계 속에서 생성형 AI 챗봇 기술에 대한 적합성과상급자지시에 따른 조절된 매개효과를 검증하는 것을 목적으로 한다. 연구자료는 한국행정연구원에서 수행한 ‘정부부문 생성형 AI 챗봇 활용실태 및 개선방안(2023)’ 설문 데이터 원자료를 바탕으로 분석한다. 분석 방법으로는 기술수용모델(TAM)을 기반으로 하여 지각된유용성과 생성형 AI 챗봇 기술 활용의도, 업무수용성 간의 관계를 실증적으로 분석한다. 연구 결과, 첫째로 지각된 유용성은 업무수용성에 양(+)의 영향을 미치며, 활용의도가 이를 부분 매개하는 것으로 나타난다. 한편, 상급자지시 변수는 상급자에 따른 생성형 AI 챗봇 업무 활용 계기를 설명하는 변수이며, 적합성 변수는 개인적 흥미에 따른 활용 계기를 설명하는 변수이다. 이와 관련하여 둘째로, 상급자지시는 지각된유용성과 양(+)의 조절된 매개효과를 보이는 반면, 적합성은 음(-)의 조절된 매개효과를 보이는 것으로 확인된다. 본 연구는 공공부문에서 공무원의 수용성에 영향을 미치는 개인적·사회적 요인을 분석함으로써, 향후 행정 혁신 및 디지털 전환 과정에서 생성형AI 챗봇의 효과적 활용에 기여하고자 한다.
Abstract
This study investigates the factors influencing public officials’ acceptance of generative AI chatbots in the public sector, based on the Technology Acceptance Model (TAM). Specifically, it examines the moderated mediation effects of perceived task–technology fit and directive from superiors on the relationship between perceived usefulness, intention to use, and task acceptance. The analysis utilizes primary survey data from the Korea Institute of Public Administration’s 2023 report titled "A Study on the Utilization and Improvement of Generative AI Chatbots in the Public Sector." The empirical analysis confirms that perceived usefulness positively affects task acceptance, and this relationship is partially mediated by the intention to use the technology. Furthermore, directive from superiors—representing externally driven adoption—exhibits a positive moderated mediation effect, whereas perceived task–technology fit—representing internally driven interest—shows a negative moderated mediation effect. By identifying both personal and organizational factors affecting public officials’ acceptance, this study offers insights into the effective implementation of generative AI chatbots as part of administrative innovation and digital transformation in the public sector.