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서비스 실패 상황에서 기업평판도에 따른 고객의 서비스 평가 차이에 관한 연구

A Study on Difference of firms’ Reputation on Customers’ Service Evaluation in Service Failure Situation

이영란|김재희|박상준
산업개발연구소 (kyungsung university)|2018.03|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제34권 제1호|pp. 191-215|DOI 10.22793/indinn.2018.34.1.008

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서비스품질서비스 만족도서비스 실패service qualityservice satisfaction기업평판서비스 충성도service loyaltyfirms’ reputationservice failures

초록

서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어지는 특성으로 인해 서비스 실패가 항상 존재한다고 할 수 있다. 지금까지 서비스 실패에 관한 선행연구들은 서비스 실패가 발생한 이후에 적용되는 서비스 회복에 관해 강조하여 왔다. 그러나 서비스 실패로 인해 고객의 서비스 평가는 평가대상 기업의 평판이 영향을 미칠 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 실패 여부와 기업평판도에 따른 고객의 서비스 평가 차이를 실증분석을 통해 확인하고, 기업평판도에 따라 차별적인 서비스 실패 관리 전략을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 커피전문점을 이용하는 서비스 상황을 시나리오로 제시하였으며, 서비스 실패는 과정적 실패인 서비스 제공자의 불친절과 결과적 실패인 주문오류로 설정하였고, 기업평판도는 한국기업평판연구소에서 제시한 결과를 토대로 구분하였다. 실증분석결과, 기업평판도가 높을수록 서비스 실패에 따른 전반적 서비스품질, 서비스 만족도, 서비스 충성도의 부정적 영향이 낮게 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스 실패 관리의 중요성이 모든 기업에 동일하게 적용되는 것이 아님을 의미한다. 즉, 기업평판도가 낮은 기업은 기업평판도가 높은 기업에 비해 보다 사전적이고 적극적인 서비스 실패 관리 방안 설계가 필요함을 보여준다.

Abstract

Service failures occur at contact points between customers and service providers due to the inseparability of production and consumption of services. Previous research has consistently pointed out that service failures are very important in service quality management. In this study, we hypothesize that firms’ reputation buffers the negative impacts of service failures on customers’ evaluation on services and then test whether or not the hypothesis can be empirically confirmed. In other words, the purpose of this study is to assess the influence of firms’ reputation on customers’ responses to services such as customers’ overall service quality evaluation, customers’ satisfaction, and customers’ loyalty when the services fail to satisfy customers. To this end, we developed a 2 (service failure situation vs. service success situation) x 2 (high reputation coffee shop vs. low reputation coffee shop) design. The results showed that firms’ reputation decreases the negative impact of service failures on customers’ responses to services.

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