공공기관 고객만족지수(PCSI) 모형을 기반으로 하는연구관리 전문기관 서비스 만족도에 관한 연구
A study on the service satisfaction of R&D funding agencies based on Public-service Customer Satisfaction Index (PCSI) model
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중앙행정기관을 대신하여 국가연구개발사업의 관리를 대행하고 있는 연구관리 전문기관의 역할이 갈수록 중요해짐에 따라 이들이 제공하는 서비스의 개선과 효율화 요구도 커지고 있다. 과학기술정보통신부에서는 2022년부터 국가연구개발혁신법에 근거하여 연구관리 전문기관의 고객을 대상으로 서비스 만족도 조사를 시행하고 있고, 설문 항목에는 공공기관 고객만족지수(PCSI) 모형을 기반으로 연구관리 전문기관 고유의 특성이 반영되었다. 본 연구는 연구관리 전문기관의 고객을 대상으로 하는 설문이 PCSI 모형에 적합하게 설계되었는지, 그리고 모형의 가정처럼 선행요인과 만족 수준, 기관성과 사이의 인과관계가 성립하는지 검증하는 것을 목적으로 한다. 설문 응답 자료는 2023년 연구관리 전문기관 서비스 만족도 조사 결과를 활용하였으며, 고객 유형은 연구자와 외부 기획·평가·성과관리 전문가의 두 그룹으로 구분하였다. 7점 척도의 구조화된 설문지를 활용하였으며, 구조방정식모형(SEM)을 이용하여 확인적 요인분석과 경로분석을 수행하였다. 분석에는 오픈소스 통계분석 소프트웨어인 R의 lavaan 패키지를 사용하였다. 분석 결과, 연구자와 전문가 그룹 모두에서 ‘서비스 비교·평가’와 ‘사회적 책임’은 만족 수준에, 만족 수준은 기관성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 ‘서비스 품질’이 만족 수준에 미치는 영향은 일관되지 않았으며, 특히 전문가 그룹에서는 유의성이 나타나지 않았다. 본 연구는 PCSI 모형을 기반으로 연구관리 전문기관의 연구관리 기능에 초점을 맞춰 설계된 서비스 만족도 조사가 적합하게 설계되었음을 확인함과 동시에 요인 간 인과관계도 부분적으로 성립함을 확인하였다. 이러한 결과는 향후 PCSI 모형을 활용하여 새로운 만족도 조사 설문을 설계하고자 할 때 도움이 될 것으로 기대한다.
Abstract
As the role of R&D funding agencies, which manage national R&D projects on behalf of government department, becomes increasingly important, there is a growing need to improve the services they provide. The Ministry of Science and ICT has been conducting a survey for clients of R&D funding agencies based on the National Research and Development Innovation Act since 2022. The survey items are based on the Public-service Customer Satisfaction Index (PCSI) model and reflect the features of R&D funding agencies. This study aims to verify whether the survey is successfully designed according to the PCSI model and whether there is a causal relationship between antecedents (‘service quality’, ‘social responsibility’, ‘service comparison & evaluation’), satisfaction level and institutional performance as assumed in the model. Survey responses from 2023 survey are utilized and the type of clients are divided into two groups, researchers and external experts in the field of planning, evaluation, and performance management. A structured questionnaire with a seven-point Likert scale are used, and confirmatory factor analysis and path analysis are conducted using structural equation model (SEM). The lavaan package of R, an open-source statistical analysis software are used for the entire analysis. The results of the analysis showed that ‘service comparison & evaluation’ and ‘social responsibility’ positively influenced satisfaction level, and satisfaction level also positively influenced institutional performance in both researchers and experts groups. However, the effect of ‘service quality’ on satisfaction level is inconsistent and not significant especially in the expert group. This study confirms the appropriateness of survey based on the PCSI model, and partially confirms the causal relationship between factors. These results are expected to be helpful in designing additional surveys utilizing the PCSI model in the future.
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