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명품제품 구매 시 품질인식이 고객만족과 고객추천에 미치는 영향

The Effects of Perceived Quality on Customer Satisfaction and Recommendation in Luxury Purchases

김정포|황선주
한국전문경영인학회|2016.10|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제19권 제3호|pp. 51-76

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Service Quality서비스품질Customer Satisfaction고객만족제품품질Product Quality추천의향고객추천추천행동Loyalty behavior

초록

기업은 미래의 기업성과를 개선하기 위해 고객의 피드백 자료를 이용하여 새로운 목표를설정하고 현재의 기업성과를 모니터링하며 고객만족도나 고객충성도를 측정하는 측정결과를 활용하여 다양한 미래 의사결정을 수행한다. 본 연구는 구조화된 설문지로 측정된211개의 설문자료를 활용하여 명품 구매고객의 제품구매 시 품질인식이 고객만족과고객추천의향 및 행동에 어떤 영향을 미치는지를 분석하였다. 명품구매는 일반적인소비재 구매와는 다른 특성을 보이고 있는 것으로 인식되고 있어 이에 대한 차별화된실증연구가 필요하다. 본 연구의 실증분석은 SPSS 및 AMOS 19를 이용하여 신뢰성과타당성 분석 및 구조방정식 모형분석을 통하여 수행되었다. 본 논문의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. (1) 기능적, 상징적, 감각적 차원품질로구성된 제품품질과 상호작용, 결과, 서비스 환경 차원품질로 구성된 서비스 품질은 감각적품질을 제외한 나머지 모든 품질요인들에서 명품구매 고객의 고객만족에 유의한 영향을미치는 것으로 나타났다. (2) 고객만족은 고객추천의향에 유의한 영향을 미쳤으나고객추천행동에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. (3) 고객추천의향은고객추천행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 소벨테스트를 통한 추가분석결과 고객만족→ 고객추천의향→ 고객추천행동이 유효한 경로로 나타나 명품고객에게고객추천의향은 추천행동의 중요한 매개변수임을 확인할 수 있었다.

Abstract

Managers commonly use customer feedback data to set goals and monitor performance for the future business performance. The aim of this study is to identify the product quality and the service quality in the luxury goods market and also examine the influence of these qualities on customer satisfaction related with actual loyalty behavior. In order to analysis this research, we collect 211 data with questionnaire from customers who has purchased luxury goods at least once in a 6 month period and also have performed empirical examination to set up a conceptual framework using statistical analysis method, which is implemented by SPSS Ver. 19 and AMOS 19, such as reliability analysis, validity analysis, and SEM(Structural Equation Model) on the collected questionnaire from all data. The result of this research is summarized as follows. (1) Product quality is divided into 3 factors named functional quality, symbolic quality, and sensual quality respectively. Service quality is divided into 3 factors which are called interactive quality, outcome quality, and physical environment quality. Product quality and service quality have a positive influence on customer satisfaction as we have guessed except for sensual quality. (2) Customer satisfaction has a positive influence on “would recommend”, which would like to recommend. But customer satisfaction does not positively influence on “referral” which is actual recommendation behavior. (3) “would recommend” has a positive influence on “referral”. By the Sovel test, we conceptually confirm SPC route : CS → “would recommend” → “referral”.

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