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사용자 경험과 PSS 구성요소 간의 관계에 관한 연구: SK텔레콤/플래닛의 모바일 텔레매틱스 사례

A Case Study on the Relationship between User Experiences and Product-Service System(PSS) in the Context of the Mobile Telematics Service Pioneered by SK Telecom/SK Planet

김지대|송영욱|이현경
한국전문경영인학회|2012.12|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제15권 제3호|pp. 321-341

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사용자 경험user experiencePSS모바일 텔레매틱스컨버전스 신제품mobile telematicsnew convergence product

초록

제품 중심이었던 비즈니스 모델에서 탈피하여 제품과 서비스가 결합된 모델로 패러다임이 전환되고 있다. 이에 따라, PSS(Product Service System)는 기업에게 지속 가능성을 상승시켜주며, 고객의 욕구를 충족시켜주기 위한 대안으로 자리 잡게 되었다. 한편 오늘날 제품과 서비스 설계에서 사용자 경험을 반영하는 노력이 주목을 받고 있다. 특히 차량 내에서 다양한 정보와 서비스를 제공하는 종합서비스 산업인 텔레매틱스 산업에서 기업들은 사용자 경험을 극대화하기 위한 대안을 마련하려고 노력하고 있다. 그러나 최근까지 사용자 경험과 PSS 구성요소 간의 관계에 관하여 밝혀진 연구는 미비한 실정이다. 따라서 본 연구는 PSS의 구성요소인 Product, Service, Product-Service Platform 중 어떠한 요소가 사용자 경험을 극대화시키는지를 알아보기 위하여 NATE Drive ⟶ T Map ⟶ MIV의 3단계로 변화해 온 SK텔레콤/플랫폼 모바일 텔레매틱스 사례를 종단적으로 분석하고 연구에 적용하였다. 그 결과 Product와 Service 보다 Product-Service Platform이 더 중요한 요소이며 사용자 경험에 가장 큰 영향을 미친다는 사실을 확인하였다. 본 사례연구 결과를 통하여 사용자 경험에 중요한 영향을 미치는 PSS 구성요소를 이해할 수 있으며, 이를 바탕으로 향후 연구에서는 PSS 컨버전스 신제품개발의 성공 요인도 발견할 수 있을 것으로 기대한다.

Abstract

As a prime example of a mobile convergence service, a telematics service has provided users with a variety of novel functions, including the real time traffic information, POI, and automatic diagnosis. As such, at the firm level, considerable attention has been paid to how to deal with user's enhanced level of expectation and unmet needs. One of the possible options to that issue is the new perspective of Product-Service System(PSS) whereby, transcending a simple dichotomous perspective either on Product or Service, a firm is advised to have an integrated platform approach which has a great deal of potential applicability that contributes to the sustainable competitive advantages of the firm. Unfortunately, a paucity of research is available as to how the PSS approach is applied and implemented in the real business environment. This study is designed to evaluate what perspective among the three different perspective - Product, Service, Product-Service Platform- has the most significant impact on the user's experiences. The sample firm selected for this study is SK Telecom/Planet, and the firm has pioneered a Nate drive, upgraded it into the T map, and eventually integrated the service into an MIV. This study illustrates in detail under what conditions and with what organizational perspectives/intents such mobile telematics services have been developed. As expected, PSS platform has more profound effect on the user's experiences than either Product or Service perspective has.

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