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논문KCI 등재

인터넷전문은행에 대한 소비자 이용만족도에 영향을 미치는 요인 분석

User Satisfaction Factors Influencing Uses the Internet Primary Bank

조소연|정주원
한국소비문화학회|2018.06|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제21권 제2호|pp. 203-228|DOI 10.17053/jcc.2018.21.2.009

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Satisfaction이용만족도인터넷전문은행지각된 위험Perceived risk수용요인Internet primary bankPositive attributes

초록

본 연구를 통하여 인터넷전문은행 이용 경험자들의 예․적금 이용만족도와 대출 이용만족도 그리고 관련 영향요인을 파악하고자 한다. 연구목적을 수행하기 위하여 전국 20~59세 이하의 인터넷전문은행 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 온라인전문조사기관을 통하여 자료를 수집하였으며, 최종 471명을 분석에 사용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷전문은행 이용만족도에 유의한 차이를 보이는 변인을 살펴본 결과, 거치식 예금에서는 성별, 월평균 가계소득이 적립식 예금에서는 성별이 이용만족도에 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 신용대출은 신용대출 총이용금액에 따라, 소액마이너스대출은 연령에 따라 이용만족도에 유의한 차이를 보였다. 둘째, 인터넷전문은행의 지각된 위험과 이용만족도간의 관계에서 모든 지각된 위험(재무적, 기능적, 보안적)과 자유입출금 이용만족도 간에는 유의한 부적 관계를 보였으며, 거치식과 적립식 예금이용만족도에서는 기능적, 보안적 위험에서 유의한 부적 상관관계를 보였다. 대출의 경우는 기능적 위험과 신용대출 이용만족도에서 유의한 부적 관계를 보였다. 인터넷전문은행의 수용요인과 이용만족도간의 관계에서는 모든 수용요인(편리성, 유용성, 유희성)과 예․적금(자유입출금, 거치식, 적립식)과 대출(신용, 소액마이너스) 이용만족도 간에 유의한 정적 관계를 보였다. 셋째, 인터넷전문은행의 예․적금 이용만족도에 유의한 영향을 미치는 요인을 살펴보면, 자유입출금상품의 경우 수용요인 모두 자유입출금 이용만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으며, 상대적 영향력은 유용성, 편리성, 유희성 순으로 나타났다. 거치식 예금의 이용만족도에서는 편리성과 보안적 위험이 유의한 영향요인으로 나타났으며, 적립식 예금의 이용만족도에 영향을 미치는 요인은 유희성, 유용성, 보안적 위험 순으로 밝혀졌다. 인터넷전문은행의 대출 이용만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 신용대출의 경우, 유희성과 기능적 위험 순으로 상대적 영향력을 보였으며, 소액마이너스대출의 경우 유용성이 이용만족도에 유의한 영향을 미치는 요인으로 밝혀졌다.

Abstract

The aim of this study was to investigate the level of customer satisfaction for the services of deposits and installment savings and lending services of the Internet primary bank, and identify the factors affecting customer satisfaction in people with the experience of using the banking services of the Internet primary bank. The results of this study are as follows. First, regarding the variables that showed a significant difference in the level of customer satisfaction for the banking services of the Internet primary bank, for the customer satisfaction for deferred deposits, there was a significant difference in the level of satisfaction according to gender and average monthly household income, while for accumulative savings, there was a significant difference in the level of customer satisfaction according to gender. On the other hand, the level of satisfaction for credit lending was significantly different according to the amount of the credit loan, and the level of satisfaction for micro-lending was significantly different according to age. Second, with respect to the relationship between the perceived risk and the level of satisfaction for the banking services of the Internet primary bank, there was a significant negative relationship between all the types of perceived risks and the customer satisfaction for ordinary deposits. In addition, the level of satisfaction for deferred and accumulative deposits showed a significant negative correlation with functional and security risks. Regarding lending services, there was a significant negative relationship between the functional risk and the level of customer satisfaction for credit loans. However, as for the relationship between the positive attributes of the Internet primary bank and customer satisfaction, all the positive attributes such as perceived ease of use, perceived usefulness, and perceived enjoyment were significantly positively related to the levels of satisfaction for the services of deposits and installment savings and for lending services. Third, in relation to significant factors affecting the level of customer satisfaction for services of deposits and installment savings of the Internet primary bank, perceived enjoyment, perceived ease of use, and perceived usefulness in descending order of significance were identified as the significant factors affecting the level of customer satisfaction for ordinary deposits. For deferred- type deposits, perceived ease of use and security risk in descending order of significance were found to significantly influence the customer satisfaction, and for accumulative deposits, perceived enjoyment was found to have the greatest impact on the customer satisfaction for them, followed by perceived usefulness and security risk. As for the significant factors affecting the customer satisfaction for lending services of the Internet primary bank, for credit lending, perceived enjoyment and functional risk in descending order of significance were found to have a greater influence on the customer satisfaction than other factors. On the other hand, for micro-lending, perceived usefulness was found to have a significant effect on customer satisfaction.

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