성지순례상품의 서비스품질과 만족도 관계
The Relationship between Service Quality and Satisfaction of Pilgrimage Program
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초록
서비스마케팅은 서비스산업의 비약적인 발전과 서비스 수요의 증대, 그리고 서비스산업의 고용 창출 효과에 따라 나날이 그 중요성이 중요시 되고 있다. 특히 PZB(Parauraman, Zeithaml, Berry) 의한 SERVQUAL(Service Quality) 모형이 개발되어 서비스에 대한 중요성을 더욱 인식하게 되었으며. 서비스산업의 비중이 커져가면서 관광산업의 일부인 성지순례상품도 예외는 아니다. 따라서 본 연구는 성지순례 관광의 동기, 매력속성에 기초를 둔, 서비스품질 과 만족도와의 관계를 검증하여 성지순례의 체계적이고 소비자의 요구를 반영한 관광서비스 상품개발과 그에 따른 효율적인 상품 마케팅이라는 연구목적으로 연구를 진행하였다. 이 연구는 성지순례 참가 동기, 매력속성에 기초를 둔 다양한 서비스 품질(SERVQUAL･SERV-PERVAL) 가운데에 만족도에 비중이 큰 요인을 살펴봄으로써 전체적인 만족도와의 인과 관계를 검증하였다. 연구 결과를 살펴보면 성지순례는 참여하게 되는 동기에 따른 종교적 만족에 중점을 두어야 하는데 즉 환경적 만족과 종교적 만족이라 할 수 있다. 특히 종교적 만족은 환경적 만족에 의미 있는 영향을 주었으며 종교적 체험은 종교적 만족에 영향을 주었으며 이는 성지순례 참여 동기와 마찬가지로 성지순례 매력속성에서 기초를 두고 있음을 알 수 있었다. 첫째, 성지순례 서비스품질(SERVQUAL)차원은 전체적인 만족도와 유의한 정(+)의 상관성이 있다. 이 중에서 신뢰성과 확신성이 유의한 결과를 나타내었다. 신뢰성(Reliability)은 약속한 서비스를 믿을 수 있도록 정확하게 수행할 수 있는능력을 의미하는데 예를 들면 정확한 장부기록, 서비스 수행 시간의 일관성이라 할 수 있다. 또한 확신성(Assurances)은 종업원의 지식 및 공손함, 신뢰성과 안정성을 유발시키는 능력이라고 정의내릴 수 있으며 그 예로는 서비스 기술과 외국어 구사 능력, 고객특성 배려, 기업 이미지와 평판, 물리적 안정감, 재정적 안정, 개인정보 비밀보장 등을 들 수 있다. 둘째, 서비스 품질(SERV-PERVAL)차원과 전체적인 만족도는 유의한 정(+)의 상관성이 있다. 이 중의 행동적비용은 즉 서비스를 획득하는 데 소요되는 노력, 탐색시간, 비금전적 희생과 관련된 서비스에 대한 고객의 평가라고 설명 할 수 있으며 그 예로는 이용 용의성, 에너지 소모, 접근성, 편리성, 노력소모’등의 측정 항들이 있다. 성지순례 서비스품질에 유의한 영향을 주었으며 이는 전체적인 만족도와 충성도에 유의한 영향을 미치었다. 이 신뢰성, 확신성, 행동적비용의 3가지 서비스품질이 충족되었을 때 성지순례에 대한 전체적인 만족도가 높아질 것이라고 응답하였다.
Abstract
The importance of service marketing is tremendously increasing according to the needs of service day by day. Especially with model development of SERVQUAL (Service Quality) by PZB(Parauraman, Zeithaml, Berry), the concept of service has made an important role in modern industry. The purpose of this study is to research the high satisfactory factor about the relationship of overall satisfaction and loyalty. For this research we had a survey of Christian in churches and universities of Seoul and Chung chung area from April 3 to April 20, 2017. The result of this research shows first, tourists participated in this pilgrimage for personal piety inspiration, outside religious activity, study, leisure, pray for mercy, and there was a valuable relationship between religious site seeing and religious experiences attractiveness, especially in religious experiences. Second, there was a valuable relationship between pilgrimage participation motive and attractiveness and overall satisfaction. Especially Christians think service of pre-study and information about pilgrimage is important and if these were satisfied the most satisfactory factor is the highest. Furthermore, they think visiting country and itinerary related to suffering and wish experience program, on-site worship, bible study, collection of materials for study, meca visiting for praying, qualitive and spiritual cure by baptism on-site, service quality followed by tourism and leisure program, hotel, lodging, food and beverage, transportation, flexibility to respond quickly to requirement of customer, handling of problems immediately, and appropriacy are related to important. Also overall satisfaction was agreed to this result and valuable relationship was followed .The purpose of this study is to prepare of an organized preparation and effective management of between simple tourists for religious watch and religious tourists of experiments on faith and learning as well as participation motive. The purpose of this study is to prepare of an organized preparation and effective management of tourism service marketing. Active and qualified products of pilgrimages should be accompanied to improve satisfaction for the tourists in pilgrimage.
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