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금리민감도와 고객이탈의도에 관한 실증분석 : 이자율 유형과 성별의 조절효과

An Empirical Study of the Relationship between Interest Rate Sensitivity and Customer Defection Intentions : Moderating Roles of Types of Interest Rates and Gender

김고운
서비스마케팅학회 (Service Marketing Association)|2022.12|서비스마케팅저널 (Services Marketing Journal)|제15권 제2호|pp. 107-118

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Gender성별금리민감도예금이자율대출이자율Deposit rate고객이탈의도Interest rate sensitivityCustomer defection intentionsLending rate

초록

본 연구는 은행 서비스를 이용하는 고객을 대상으로 금리 변동 시기에 고객이탈 가능성을 특히 이자율의 유형 및 성별 차이의 조절효과를 통해 검증한다. 서베이 조사를 기반으로, PROCESS Macro(M=3) 모형을 이용하여, 매개적 조절효과를 분석하였다. 분석결과를 살펴보면, 고객들의 금리민감도가 증가하면 고객의 이탈의도는 상승한다. 특히 고객들은 대출 이자율보다 예금이자율에 더 급격히 반응하며 이탈 가능성이 증가한다. 또한 대출이자율의 경우, 여성보다 남성에게서 이탈 가능성이 더 민감하게 나타나며, 반대로 예금이자율의 경우, 여성이 남성보다 다소 높게 반응한다. 본 연구결과를 기반으로, 저자는 시사점 및 연구의 한계점, 미래 연구방향을 제언한다.

Abstract

The aim of the present study was two-fold: (1) to empirically examine the likelihood of customer defection as a result of interest rate fluctuations; and (2) to investigate the moderating roles of types of interest rates (i.e., deposit rate and lending rate) and gender on the relationship between defection intentions and changes in interest rate. Self-administered questionnaires were used and PROCESS Macro (M=3) was adopted for the mediated moderation analysis. The findings showed that if interest rate sensitivity among customers increases, customer defection intentions increase. In particular, customers respond more sensitively to increasing deposit rate than lending rate, and thus have greater intentions to defect. Furthermore, in case of lending rate, men are more likely than women to be sensitive to customer churn. In contrast, in case of deposit rate, women are more likely than men to be sensitive to customer churn. The implications of these results were discussed. Also, limitations of the present empirical investigation and directions for future research were suggested.

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