접점에 맞춘 샵마스터의 고객 관리에 관한 연구 - 백화점 패션 매장을 중심으로
Shop-masters’ Perception on the Customer Management -Focusing on the Fashion Brands at the Department Store-
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오늘날 시장에서의 힘의 균형이 과거 마케터중심에서 고객중심으로 변화하고 있다. 그로 인해 모든 마케팅 활동에서 고객과의 접점마케팅이 더욱 중요해지고 있으며, 오늘날의 마케터는 더 이상 관찰자의 입장이 아닌 참여자의 입장에서 고객을 이해해야 할 필요성이 대두된다. 이러한 변화하는 상황에서 본 연구는 고객과의 접점 및 관계를 중요한 전략으로 채택하고 실행하는 백화점을 대상으로, 마케팅 시 고객과 최 접점에 있는 샵마스터의 고객 관리에 관한 인식을 알아보기 위한 주관성 연구이다. QUANL을 통한 분석결과 모든 고객을 차별 없이 중요하게 여기면서도 매출과 샵 운영에 있어 자신의 권한보다 회사의 정책과 원칙을 따르려는 ‘원칙중시형’, 고객만족을 회사의 이익보다 우선시 하는 ‘고객감동형’, 고객 관리에 있어 친분 및 인간관계를 중요시하는 ‘개인친분형’, 오직 판매능력과 그에 따른 합리적 보상을 중시하는 ‘매출능력형’ 등 4개의 유형을 구분해 낼 수 있었다. 본 연구 결과는 고객과의 관계마케팅에서 다양한 고객들에 대한 이해를 높이고, 향후 마케팅 시보다 효과적인 접점의 수단과 고객관리프로그램 개발에 필요한 자료를 제공하고자 한다.
Abstract
The initiative at the marketplace has been moved from marketers to consumers drastically than ever before. This makes the customer relationship management more important. Most of the former studies in regarding to the balance declined to the consumer side. Even some marketer focused studies were quantitative. This study intended to understand how the department shop-masters perceive the customer management subjectively. Result proved that there are 4 different types - ‘Principle Centered’ who concerns company policy importantly, ‘Customer Oriented’ who cares customer prior to the company interest, ‘Personal Friendly’ who pays more attention for the personal relationship, and ‘Sales Driven’ for whom the result is most important than any other else. Depend upon the types, we could read some peculiarities among the P sample group. This result could be adapted to develop more efficient customer management program.
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