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커피전문점의 서비스스케이프의 요인들이 ‘관계의 질’에 미치는 영향 - 스타벅스와 카페베네를 중심으로 -

Main Causes of Servicescape in Coffee Shops that Effect on the Quality of Relationship - Focusing on Starbucks and Caffé Bene -

진기남|강혜승|윤수인
디자인융복합학회(구.한국인포디자인학회) (Society of Design Convergence)|2012.10|디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) (Design Convergence Study)|제11권 제5호|pp. 177-189

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ServicescapeRelationship QualityCoffee shop
주제분류디자인

초록

국민소득의 증가로 생활의 질이 향상되면서, 기호식품에 대한 소비는 증가하고 있다. 이중에서도 커피에 대한 소비는 2000년 이후 급격한 증가추세를 보이고 있으며, 커피전문점 매장수도 급격히 늘어나고 있다. 이와 같은 환경 속에서 각 커피전문점 브랜드들은 치열한 경쟁 속에서 살아남을 수 있는 각자의 차별화된 마케팅전략을 찾기 위해 고심하고 있다. 이에 본 연구에서는 서비스스케이프를 구성하는 요소들과 이들이 매장과 소비자 간의 관계의 질에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 연구의 범위는 국외의 대표적인 커피전문점 브랜드인 스타벅스와 국내 최대 매장수를 보유하고 있는 카페베네 두 브랜드로 하였다. 연구결과 첫째, 서비스스케이프의 차원을 분석한 것의 결과는 공조환경을 포함한 11개로 나타났으며 둘째, 스타벅스는 커피전문점의 서비스스케이프 요인들 중 커피 맛과 패키지 디자인 그리고 상품의 질의 요인이 카페베네에 비교해 우세하였다. 반면 실내디자인의 요인과 가격 경쟁력의 요인은 카페베네가 더 높은 것으로 나타났다. 스타벅스와 카페베네의 관계의 질에 영향을 미치는 요인은 스타벅스에서는 좌석배치, 청결, 메뉴, 종업원, 커피의 요인들이 관계의 질에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 반면 카페베네에서는 청결, 종업원, 커피, 패키지의 요인이 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구를 통해 매장과 소비자 간의 관계의 질에 영향을 끼치는 다양한 요인들 간의 영향관계를 살펴봄으로써, 커피전문점들의 차별화된 마케팅 전략 수립에 기초 자료를 제공하려 하였다.

Abstract

The quality of life improved due to increase of national income and the consumer spending on goods also increased. Among these, the consumer spending on coffee dramatically increased after 2000 and the number of coffee shops also increased dramatically. Each coffee shop brands try to find their own distinctive marketing strategy in order to survive in the competitive coffee market. This research is trying to analyze the effects of servicescape components on the quality of relationship between the consumers and the coffee shops. The two brands, the internationally well known Starbucks and the coffee shop that has the most shops in the domestic market, Caffé Bene, were selected. The first result of the research is that there are 11 servicescape factors including air-conditioned environment. The second result is that Starbucks has some servicescape factors, such as taste, package design and quality of product, were better in quality than Caffé Bene. On the other hand, Caffé Bene has better interior design and competitive price. The effects of the quality of relationship in these two brands are that Starbucks pay attention to servicescape factors such as seating arrangement, cleanness, menu, employees and coffee. Whereas research analyzed that Caffé Bene pay attention to servicescape factors such as cleanness, employees, coffee and package. Through this research, we can see the factors that effects the quality of relationship between the consumer and the coffee shop as well as providing basic data on establishment of the coffee shops’ own distinctive marketing strategies.

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