여행객들의 공항 및 기내 대기시간 지각 해소를 위한 서비스 디자인
Designing service for reducing travelers' perception of waiting time in the airport and in-flight
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초록
점점 더 바빠지는 일상생활 속에서 받는 스트레스를 해소하고자 더욱 많은 현대인들이 여행을 떠나거나 이에 대한 투자를 아끼지 않고 있다. 그러나 여행 중 공항 및 기내에서 발생하는 대기시간으로 인해 야기되는 스트레스는 전체 여행 경험에 또 다른 부정적인 영향을 미치기도 한다. 본 연구는 공항과 기내에서 발생하게 되는 여행객의 대기시간 지각을 감소시켜줌으로써 여행에 대한 부정적인 경험을 해소할 수 있는 서비스를 제안하였다. 연구 방법으로는 공항관찰과 설문조사 및 인터뷰, 어피니티 다이어그램을 통해 여행 계획, 기내 서비스 순서 명시 및 이와 관련된 여행정보 콘텐츠와 채팅, 팝업퀴즈와 같은 재미콘텐츠 제공이라는 3가지 서비스 방향을 기획하고 프로토타입을 디자인하였다. 본 연구에서는 사용자의 여행 중 대기시간을 효과적으로 활용하고 관리할 수 있는 실질적인 서비스 안을 제안함으로써 대기시간 중 사용자 만족이나 경험을 향상시키고자 하는 다양한 컨텍스트에 활용되어 학문적 뿐만 아니라 실무적인 측면에서도 기여할 것으로 기대된다.
Abstract
Under a lot of stress in a daily life, modern people go for a trip to refresh their pressure and are willing to pay for it. However, waiting time in the airport as well as in-plane still unnecessarily exists, and traveler's perception of waiting time has not been reduced. Thus, this study proposes a service that decreases a negative emotion through reduction of perceived waiting time travelers experience in the airport and plane. The service design was done with 3 key service dimensions by visiting Incheon International Airport, survey, and affinity diagram. A derived main services came up as a result were travel plan service, provision of in-flight service order and travel information content in accordance, and fun contents such as pop-up quiz and chatting. Through this process, this study drew a practical service design that can manage a perceived waiting time. As a result, it will have a meaningful contribution to airline industry not only academically but also practically achieving a user's satisfaction.
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