비즈니스 구분에 따른 제품-서비스 시스템의 이해관계자 지도 형식 제안
Suggestion on Format of Stakeholder Map for Product-Service System According to Business Classification
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초록
이해관계자는 기업에 대해 이해관계를 가지는 사람이나 집단으로, 이들은 서비스의 일부가 되어 고객 만족에 큰 영향을 미친다. 서비스 디자인 초기단계에서는 이해관계자 지도 작성을 통해 이해관계자를 식별하고 경제적 흐름과 의사결정권자의 영향력을 파악한다. 이해관계자 지도는 관행에 따라 동심원의 형태로 작성되나 정해진 형식이나 표기법이 없어 이를 효과적으로 표현하지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 이러한 문제의식을 바탕으로 이해관계자 지도의 형식 제안을 목적으로 한다. 진행 방법으로는 PSS분류 기준과 비즈니스 구분을 축으로 매트릭스를 구성한 후 각 셀에 해당하는 대표사례를 선정하여 두 차례에 걸친 이해관계자 지도 작성 실험 및 사후인터뷰를 진행하였다. 그 결과, 동심원 형태의 이해관계자 지도는 표현 및 구조화의 한계로 유용하지 않음이 입증되었으며 작성된 지도의 분석을 통해 B2C형과 B2B형의 2가지 형식이 도출되었다. B2C유형은 불특정 다수의 대중을 고객으로 삼는다는 점에서 고객 중심으로 사고되며 그에 따라 지도의 형식은 고객과 근접한 전방 제공자들을 가까이 배치한다. B2B유형은 기업의 특정 인물을 고객으로 삼아 상호 협의하며, 상대적으로 기업 내부 의사결정권자의 비중이 큼에 따라 고객과 관련된 외부의 경제적 흐름 뿐 아니라 내부의 의사결정 흐름까지 지도에 표현된다.
Abstract
Stakeholder are a person or group who have interests in company. They are regarded as part of service so they have a strong influence on customer satisfaction. In the early stages of service design, stakeholder map is used as tool for identifying and understanding stakeholder. Universally, stakeholder map are expressed shape of concentric rings but it isn’t effective to express. And there is no fixed format or notation. For this reason, purpose of study is to propose a form of stakeholder map. For the progress of study, matrix was constructed on axis of the PSS classification and B2C/B2B. After selecting the representative case for each matrix cell, test creating a map and interview verifying appropriateness was progressed twice. As a result, concentric circles have limit of expression and structuralization. And two formats were derived from the analysis of the written map. Type of B2C, position the onstage employee visually close to the customer in form of map. Type of B2B, line grouping area of company is represented in form. And because of importance of decision-makers in company, not only external economic flows associated with customer described but also internal decision flows of company described.
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