쇼핑 챗봇의 사용성 평가를 통한 오류 영역 별 디자인 개선 방안
Design Improvement Strategies for Error Areas through Usability Testing of Shopping Chatbots
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초록
다양한 쇼핑 앱에서는 소비자와 생산자를 연결해 주는 도구로서 챗봇을 활 용하고 있다. 도입 초기 사용자의 기대와 다르게 맥락에 맞지 않는 대화를 건네는 챗봇에 대한 불만족으로 이용률이 저조했지만, 최근 생성형 AI가 등 장할 정도로 자연어 처리 기술이 강화되면서 챗봇에 대한 기대감이 다시 높아지고 있다. 따라서 본 논문은 챗봇에 대한 높아진 기대감을 충족시키기 위해 쇼핑 앱 내 챗봇 활용 가이드를 제안한다. 챗봇의 핵심 기능을 파악하 기 위해, 자체 챗봇을 보유하고 있는 기존 쇼핑 앱의 서비스 정보 구조도를 제작하여 구매 단계를 전·중·후로 구분하여 기능들을 분류했다. 이후 핵심 기능을 중심으로 Task를 제작하여, 사용하는 과정의 실질적 문제점을 파악 하기 위해 1차 사용성 평가를 진행하였다. 그 결과 ‘기능 영역’, ‘기술 영 역’, ‘인터페이스 영역’, ‘프로세스 영역’으로 오류 영역을 유형화하였다. 개 선된 프로토타입을 제작하여 2차 사용성 평가를 통해 검증 후 가이드라인 을 제작하였다. 본 논문은 구매 전·중·후에 따른 오류 근원을 찾아 유형으로 분류하고 세부적인 쇼핑 앱 내 챗봇 활용 가이드 라인을 제안했다는 데 의 의가 있다.
Abstract
In various shopping apps, chatbots are being used as a tool to connect consumers and producers. Despite initial dissatisfaction due to chatbots providing conversations that don't fit the context as expected by early users, recent advancements in natural language processing technology, to the extent of the emergence of generative AI, have raised expectations for chatbots once again. Therefore, this paper proposes a guide for utilizing chatbots within shopping apps to meet these heightened expectations. To understand the core functions of chatbots, a service information structure of existing shopping apps on its chatbots was created, and the purchase process was divided into pre-purchase, mid-purchase, and post-purchase stages for the classification of features. Subsequently, tasks were created focusing on the core functions, and a first usability test was conducted to identify practical issues in the usage process. As a result, errors were categorized into 'functionality area,' 'technology area,' 'interface area,' and 'process area.' An improved prototype was developed and validated through a second usability test to create guidelines. This paper is significant in that it identifies the origins of errors based on pre-purchase, mid-purchase, and post-purchase, categorizes them by type, and proposes detailed guidelines for using chatbots within shopping apps.
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