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기업의 사회적 책임이 서비스품질, 기업이미지, 소비자태도 및재이용의도에 미치는 영향: 금융기관을 중심으로

The Effects of Corporate Social Responsibility on Service Quality, Corporate Image, Consumer Attitude and Reuse Intention: Focusing on Financial Institution

오재신|강미옥
산업개발연구소 (kyungsung university)|2023.06|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제39권 제2호|pp. 42-56|DOI 10.22793/indinn.2023.39.2.005

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서비스품질service quality기업이미지재이용의도소비자태도corporate imageconsumer attitude금융기관의 사회적 책임financial institution social responsibility

초록

본 연구는 금융기관의 사회적 책임이 서비스품질, 기업이미지, 소비자태도, 재사용의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 금융기관을 이용했던 고객 438명을 대상으로 오프라인과 모바일을 활용한 설문조사를 실시하였다. 연구결과는 요인분석, 신뢰도, 타당성 분석을 위한 SPSS 26.0 버전과 구조방정식모형 분석을 위한 AMOS 26.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 처리하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 금융기관의 사회적 책임 활동 중 경제적 책임, 윤리적 책임, 자선적 책임, 소비자보호 책임, 환경적 책임이 서비스품질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 금융기관의 사회적 책임 활동 중 경제적 책임이 기업 이미지에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 기업이미지와 소비자태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 기업이미지는 소비자태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 소비자태도는 재사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 금융기관의 사회적 책임 활동이 서비스품질, 기업 이미지, 소비자 태도 등을 중심으로 재사용의도에 중대한 영향을 미칠 수 있는 요인들을 체계적으로 관리하는데 기여할 수 있음을 시사한다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effect of social responsibility of financial institutions on service quality, corporate image, consumer attitude, and reuse intention, survey was conducted using offline and mobile devices on 438 customers who had used financial institutions. The research findings were processed using the SPSS 26.0 version for factor analysis, reliability, and feasibility analysis and the AMOS 26.0 statistical package program for structural equation model analysis. The results of the study are as follows: First, among the social responsibility activities of financial institutions, economic responsibility, ethical responsibility, philanthropic responsibility, consumer protection responsibility, and environmental responsibility have a significant effect on service quality. Second, among the social responsibility activities of financial institutions, economic responsibility were found to have a significant impact on corporate image. Third, service quality was analyzed to have a significant effect on corporate image and consumer attitude. The implication of this study is that social responsibility activities of financial institutions can contribute to systematic management of factors that can have a significant impact on intention to reuse, focusing on service quality, corporate image, and consumer attitude. In addition, there are practical implications in that it can be an important marketing tool for preparing creative and innovative measures.

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