웨딩플래너의 감정노동, 라포, 서비스태도간의 영향관계 분석
Analysis of Wedding Planners' Service Attitude relating with Emotional Labor and Rapport
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초록
A wedding planner’s interaction with customers is an important factor for customer satisfaction. Wedding Planner jobs majorly involve emotional labor and past studies have shown that by participating in emotional ㅙrelated jobs and it is necessary to approach it through a positive side of view by using a facial feedback hypothesis, highlighting the positive aspect of emotional labor. This study used the rapport, which involves mutual feelings, interaction and trust. as a main variable and studied how the wedding planner’s emotional labor and service attitude can relate to the rapport. The results supported the hypotheses that emotional labor will have an effect on the formation of rapport and rapport will act as a main variable on the impact of emotional labor on service attitude. These results show the probability that during wedding planner’s emotional labor, their internal behavior can have a positive effect on the voluntary and involuntary service attitude towards the customers, and external behavior, with no true feelings can cause a negative effect on the formation of rapport between the customer and the wedding planner.
Abstract
A wedding planner’s interaction with customers is an important factor for customer satisfaction. Wedding Planner jobs majorly involve emotional labor and past studies have shown that by participating in emotional ㅙrelated jobs and it is necessary to approach it through a positive side of view by using a facial feedback hypothesis, highlighting the positive aspect of emotional labor. This study used the rapport, which involves mutual feelings, interaction and trust. as a main variable and studied how the wedding planner’s emotional labor and service attitude can relate to the rapport. The results supported the hypotheses that emotional labor will have an effect on the formation of rapport and rapport will act as a main variable on the impact of emotional labor on service attitude. These results show the probability that during wedding planner’s emotional labor, their internal behavior can have a positive effect on the voluntary and involuntary service attitude towards the customers, and external behavior, with no true feelings can cause a negative effect on the formation of rapport between the customer and the wedding planner.
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