도서관 서비스 품질 향상을 위한 QFD 적용에 관한 사례 연구
A Case Study on Applying QFD to Improve Library Service Quality
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초록
본 연구의 목적은 도서관의 서비스 품질을 평가하고 향상시키기 위해 이용자 요구에 기반을 둔 QFD 모델을 적용하고자 하였다. 이를 위해 D대학도서관의 서비스가 사례로 사용되었다. QFD는 고객의 요구 사항이 제품이나 서비스 개발의 각 단계에 반영될 수 있도록 하는 강력한 품질 경영 도구이다. 도서관 서비스 분야에 QFD 기법을 적용하기 위해, 먼저 이용자로부터 요구 사항을 도출하고 이용자의 만족도, 중요도, AHP 분석을 위해 포커스그룹인터뷰를 실시하였다. 다음으로 도서관 실무자와 전문가 그룹 인터뷰를 통해 기술 특성을 도출하고 품질표 및 상관관계를 정의하였다. 최종적으로 CUPID 프로그램을 사용하여 각 단계에서 수집되고 해석된 데이터를 입력함으로써 D 대학도서관 서비스의 품질 향상을 위한 품질의 집을 완성하였다. 본 연구는 도서관 서비스 품질 향상을 위한 도구로서 QFD 적용과 그 방법에 보다 초점을 맞추고 있다.
Abstract
This study aims to apply QFD model to improve and evaluate library service quality using user needs priorities. The library of the D University is presented as a case study. QFD is a powerful quality management method in which customer needs are translated into appropriate technical requirements for each stage of product/service development. To apply QFD in the field of library services, first library user needs and their AHP, satisfaction and importance degrees were examined via focus group interview. Second, the service improvement engineering characteristics for satisfying the user needs and their relationship/correlations matrices were defined by interviewing library practitioners and experts. Finally, the data collected was entered using CUPID solution, and then HOQ to improve library service quality of the D University was constructed. This study focused on QFD method and its application as a tool for improving the quality of library service.
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