크루즈승무원의 라포형성행동이 크루즈여행만족과 충성도에 미치는 영향
The Impact of Rapport-building Behaviors of Cruise Crew on Customers’Satisfaction and Loyalty
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This study examines the impact of cruise crew’s rapport-building behaviors on customers’ satisfaction and loyalty. A total of 282 surveys were collected from cruise travellers who took their cruises at domestic and foreign ports. Rapport-building behaviors of cruise crew were classified into three categories: courteous attitude, connecting behavior and uncommonly attentive behavior. As a result of the analysis, courteous attitude, connecting behavior and uncommonly attentive behavior were shown to positively affect customers’ satisfaction and loyalty. This study also confirms that customers’ satisfaction plays a role as a precondition for loyalty. Based on these results, several managerial suggestions to enhance cruisers’ satisfaction and to improve their loyalty towards cruise lines were also discussed.
Abstract
This study examines the impact of cruise crew’s rapport-building behaviors on customers’ satisfaction and loyalty. A total of 282 surveys were collected from cruise travellers who took their cruises at domestic and foreign ports. Rapport-building behaviors of cruise crew were classified into three categories: courteous attitude, connecting behavior and uncommonly attentive behavior. As a result of the analysis, courteous attitude, connecting behavior and uncommonly attentive behavior were shown to positively affect customers’ satisfaction and loyalty. This study also confirms that customers’ satisfaction plays a role as a precondition for loyalty. Based on these results, several managerial suggestions to enhance cruisers’ satisfaction and to improve their loyalty towards cruise lines were also discussed.
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