본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

미용실 유형에 따른 미용실 직원의 직무 만족과 고객 만족에 관한 연구

Job Satisfaction and Consumer Satisfaction of Beauty Shops- Compasing with Franchised and Non-franchised Beauty Shops -

오경숙|박은주
복식문화학회 (The Costume Culture Association)|2006.10|복식문화연구 (The Research Journal of the Costume Culture)|제14권 제5호|pp. 715-727

0

조회

0

다운로드

10

인용

0

참고문헌

키워드

job satisfaction직무 만족revisit intention고객 만족직무 요인재방문 의도consumer satisfaction미용실 유형고객 요인beauty shop typejob factorconsumer factor
주제분류생활과학

초록

본 연구의 목적은 미용실 유형에 따라 직원의 직무 요인과 직무 만족의 관계, 고객들이 인지하는 고객 서비스 요인과 고객 만족 및 재방문 의도의 관계를 알아보고 미용 서비스 산업에 관련되는 경영자와 마케터들에게 직원과 고객에 관련된 자료를 제공하여 줌으로써 직무 만족과 고객 만족 그리고 고객의 재방문 의도를 극대화하는 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실 직원들이 지각하는 직무 요인은 적응 요인, 운영 요인, 교육 요인의 3가지 유형으로 구성되었고, 프랜차이즈 미용실, 일반 미용실 모두 미용실의 운영 요인이 직원들의 직무 만족에 큰 영향을 미쳤으며, 프랜차이즈 미용실의 직원들이 일반 미용실 직원들에 비해 미용실에서의 적응 요인은 더 높게 평가하였고, 교육 요인은 더 낮게 평가하였으며, 직원들의 직무 만족에서는 미용실 유형별로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 둘째, 미용실 고객에게 제공되는 고객 서비스 요인은 정책 요인, 인적 요인, 물리적 요인으로 구성되었고, 프랜차이즈 미용실, 일반 미용실 모두 미용실의 정책적인 고객 서비스 요인이 고객 만족에 많은 영향을 미쳤으며, 고객들의 미용실 재방문 의도에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 고객 만족이었다. 프랜차이즈 미용실 고객들이 일반 미용실 고객들에 비해 미용실의 서비스들에 대하여 대체로 더 낮게 인식하고 있었으며 방문횟수나 고객 만족 및 재방문 의도도 낮은 것으로 나타났다.셋째, 미용실 유형별 직원의 직무 만족과 고객의 고객 만족의 차이를 살펴본 결과 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.이상의 연구 결과에 따른 마케팅적 시사점은 다음과 같다.첫째, 미용실 직원들의 직무 만족은 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 모두 미용실의 운영 방침, 근무 환경, 승진, 원장의 능력 등에 영향을 많이 받았으므로, 두 유형의 미용실 경영자들은 미용실의 운영 방침을 직무 만족과 연관시켜 직원에 대한 비젼 제시, 승진, 근무조건 등을 개선해서 직원에게 긍정적인 자부심을 갖게 하는 등 체계적인 인력관리를 함으로써, 미용 서비스업의 주체인 직원들의 직무 만족을 극대화시켜야 할 것이다. 둘째, 프랜차이즈 미용실에서는 교육이나 발전 가능성, 소명 의식, 동료 관계에 대해서는 관심을 가지고 지속적으로 개발, 적용시키는 등, 급변하는 세계의 흐름에 부응할 수 있는 예술적 감각과 고객 개개인의 요구를 만족시킬 수 있는 미용 기술의 향상 등, 유능한 인재를 양성, 활용하여 미용실 유형에 맞는 형태로 변화, 발전시켜나가야 할 것이며, 일반 미용실에서는 직원들의 미용실에 대한 적응이나 잡일, 고객 관계, 휴가 제도, 팀웍 형성을 위해 노력해 주어야 할 것이다. 셋째, 미용실 고객의 고객 만족을 위해 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 모두 처음 방문 고객이나 동반 고객에게 높은 관심을 갖고 바빠도 타임 벨이 울리면 신속히 대응하며, 편의시설을 갖추고 높은 수준의 미용 기술 보유에 노력하고, 예약 제도를 정착시켜 고객이 원하는 시간약속을 정하며, 고객이 만족할만한 기술적 서비스를 제공함은 물론이고 고객들이 심리적으로 편안함과 친절함을 느끼도록 관심을 갖는 등 서비스 품질을 향상시킴으로써 고객의 만족을 증진시키며, 동시에 재방문 의도를 극대화시켜야 할 것이다. 넷째, 프랜차이즈 미용실에서는 현대적 인테리어를 설치하고, 최신 미용기기를 도입하며, 편리한 주차 시설이나 미용 기구를 청결하게 유지하는 등의 서비스를 제공해 주어야 할 것이며, 일반 미용실에서는 고객들에 대한 직원의 다정한 대화, 적절한 설명, 미소, 세심한 신경, 적절한 서비스를 효율적으로 제공하기 위한 인식의 변화가 필요할 것이다.

Abstract

The purposes of this study are to investigate the job satisfaction, customer satisfaction and revisiting intention to beauty shops, and to examine the difference of the job satisfaction, customer satisfaction, and revisiting intention between franchised and non-franchised beauty shops. Data were obtained via questionnaire, which developed by results of pretest and previous studies, from workers and consumers of beauty shops in Busan. They were analyzed by factor analysis, t-test and regression. The results were as follows;First, the job satisfaction of beauty shops workers was composed of Adaptation, Operation and Instruction. For both of franchised and non-franchised beauty shops, the operation of beauty shops greaty influenced the job satisfaction of workers, and job satisfaction is not significantly different. Second, consumer satisfaction related to services of beauty shops is composed of three factors: Policy, Personal service, and Physical environment. Regardless of shop types, the policy of shop influenced the consumer satisfaction. Consumers' revisiting intentions to beauty shops are influenced by consumer satisfaction. Third, consumers in franchised beauty shops is less likely to be satisfied and to have the intentions to revisit than those of non-franchised beauty shops. Resulted provide some insights to develop strategies for franchised and non-franchised beauty shops. Limitations and future research directions have been discussed.

참고문헌 (49)

  1. "피부미용사의 직무 만족 직장애착 및 이직의향에 관한 연구" (2001)
  2. "미용 서비스의 상업적 우정이 서비스 품질과 구전에 미치는 영향" (2003)
  3. "소비자 만족 형성과정에 관한 연구" (1996)
  4. "서비스 품질 서비스가치가 고객 만족과 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구" (2004)
  5. "고객 만족과 지각된 서비스 품질과의 관계에 관한 연구" (1995)
  6. "미용 서비스업 이용자의 고객 만족 영향요인" (1998)
  7. "미용 서비스 품질인식에 관한 실증적 연구" (1997)
  8. "미용종사자의 전문 직업성과 직무 만족" (2002)
  9. "서비스 품질 측정방법에 관한 실증적 연구" (1993)
  10. "호텔종업원의 직무 만족이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구" (2000)
  11. "인간존중의 경영" (1997), 다산출판사
  12. "서비스업에서 고객 만족도에 영향을 미치는 요인분석" (1998)
  13. "미용 서비스 품질이 재이용의도와 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구" (2002)
  14. "서비스 기업의 유형에 따른 종업원 임파워먼트가 직무 만족 및 서비스 품질에 미치는 영향" (2000)
  15. "서비스 조직에 있어서의 내부 마케팅 전략 연구" (1998)
  16. "간호사의 환자만족 지향태도에 영향을 미치는 요인" (1997)
  17. "서비스 조직 내부의 커뮤니케이션 만족도가 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구" (1999)
  18. "구성원의 서비스 지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구" (2002)
  19. "고객몰입과 구매의도에 관한 연구" (1999)
  20. "미용 서비스업의 관계 마케팅에 관한연구" (2000)
  21. "호텔기업의 내부 마케팅이 종업원 태도와 서비스 품질 및 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증연구" (1997)
  22. "서비스운영관리 고객 만족을 통한 가치창출" (1998), 형설출판사
  23. "미용 서비스업에서의 고객 만족을 위한 관계 마케팅 연구" (1999)
  24. "종업원 만족도가 고객 만족도에 미치는 영향" (1997)
  25. "소비자의 구매를 위한 노력이 소비자 만족에 미치는 영향 연구" (1997)
  26. "뷰티살롱 종사자의 직무특성 요인과 성과에 관한 연구" (2001)
  27. "미용 서비스 고객 만족에 영향을 미치는 요인" (2003)
  28. "종업원 만족과 고객 만족간의 관계에 관한 연구" (1998)
  29. "서비스 마케팅 전략에 관한 연구" (2000)
  30. "의류점포 유형에 따른 점포서비스 품질과 만족이 의복충동구매 행동에 미치는 영향" (2001)
  31. "피부 미용 서비스 품질 지각에 관한 연구" (2002)
  32. "뷰티싸롱 경영자 유형별 종사원의 직무 만족 차이에 관한 연구" (2005)
  33. "미용실 서비스 품질과 소비자 만족에 관한 연구" (2000)
  34. "서비스 품질과 고객 만족이 재구매 의사와 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구" (1998)
  35. "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports Journal of Marketing Research 20" (1983)
  36. "Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction Meta-Analysis and Assessment of Causal Effect Journal of Marketing Research Vol" (1993)
  37. "Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction Advances in Consumer Research Vol" (1984)
  38. "Interorganizational Exchange Behavior in Marketing Channels Journal of Marketing Vol" (1983)
  39. "The Relationship of Satisfactional Performance to Salesperson Turnover Journal of Marketing Vol" (1984)
  40. "European Journal of Marketing Vol" (1984)
  41. "A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction", Dissatisfaction The Dynamic Aspect of the Cognitive Process Journal of Marketing Research Vol, 1983, pp.(v), ~
  42. "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision Journal of Marketing Research Vol" (1986)
  43. "Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions Journal of Marketing Vol" (1989)
  44. "A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Vol" (1988)
  45. "Models of Consumer Satisfaction Formation Journal of Marketing Research Vol" (1988)
  46. "Journal of Marketing Research Vol" (1987)
  47. "An Alternative to the Disconfirmation of EXPECTATIONS Theory of Consumer Satisfaction Advances in Consumer Research Vol" (1983)
  48. "A Critical Review of Consumer Satisfaction in Review of Marketing Valarie A" (1990)
  49. "A Critical Review of Consumer Satisfaction in Review of Marketing Valarie A" (1990)

관련 논문AI추천

프랜차이즈 미용실 이용고객의 이용만족도와 재이용에 영향을 미치는 요인김미영, 문덕환, 우경옥, 임희야한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2014 · 제15권 제2호미용실 유형별 미용 서비스 마케팅 믹스 요인이 고객 만족에 미치는 영향- 프랜차이즈·일반·1인 미용실을 중심으로 -유은성대한미용학회 · 대한미용학회지2018 · 제14권 제4호미용실 유형에 따른 헤어 컷 시술의 서비스 기대요인 및 고객만족과 재방문 의도 차이에 관한 분석 연구공차숙한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2012 · 제13권 제4호미용서비스업의 서비스품질이 고객만족과 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구박선주한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2010 · 제8권 제4호미용 프랜차이즈의 교육프로그램이 종사자의 직무만족과 신뢰 및 조직몰입에 미치는 영향오경헌, 임소연한국상업경영학회 · 상업경영연구2010 · 제24권 제3호미용실 종사자의 내부마케팅과 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향채희옥한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2014 · 제15권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (13건)

20대 초반 여성을 위한 슬랙스 패턴 설계 연구류신아, 신동옥, 박길순pp. 699-714영화「YMCA 야구단」에 나타난 여 주인공의 의상 디자인 연구- 개화기 시대의 의상 비교를 중심으로 -이인성, 변미연, 김민지pp. 723-738현대 패션에 표현된 글래머 룩의 미적 가치한수연, 양숙희pp. 739-754샤넬 오뜨 꾸뛰르 디자인의 미적 특성김선영pp. 755-765광고 태도와 VMD 태도가 브랜드 태도에 미치는 영향- 스포츠웨어를 중심으로 -김민정, 신수연pp. 766-775
원문 보기