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고객 역할 외 행동이 종사원의 직무태도에 미치는 영향 - 조절초점의 조절효과를 중심으로 -

The Effects of Customer Extra-Role Behavior on Employee's Job Attitude - Focusing on the Moderating Effect of Regulatory Focus -

성낙봉|유요섭
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2012.12|Tourism Research|제37호|pp. 223-248

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직무태도Job Attitude고객 역할 외 행동조절초점향상초점예방초점Customer Extra-Role BehaviorRegulatory Focusprevention focus
주제분류관광학

초록

This study aims at confirming the effects of customer's role and behavior in service environment to the employee's job satisfaction and their organizational commitment. Also, it will be confirmed how the employee's attitude is controlled by the individual variables such as regulatory focus in the relationship between customer extra-role behavior and employee's job attitude. By those tests, I concluded as follows. First, employees recognize higher customer citizenship behavior, they get the higher job satisfaction and organizational commitment. Second, jaycustomer's behavior negatively affect employee's job attitude. Third, by testing the adjustment effect of promotion focus in the relationship between customer citizenship behavior and employee's job attitude, and testing the adjustment effect of prevention focus in the relationship between jaycustomer's behavior and job attitude, it turns out that the promotion focus has no adjustment effect while the prevention focus has the adjustment effect from the evidence that as prevention focus gets higher, the negative effect of jaycustomer's behavior to the job satisfaction decreases.

Abstract

This study aims at confirming the effects of customer's role and behavior in service environment to the employee's job satisfaction and their organizational commitment. Also, it will be confirmed how the employee's attitude is controlled by the individual variables such as regulatory focus in the relationship between customer extra-role behavior and employee's job attitude. By those tests, I concluded as follows. First, employees recognize higher customer citizenship behavior, they get the higher job satisfaction and organizational commitment. Second, jaycustomer's behavior negatively affect employee's job attitude. Third, by testing the adjustment effect of promotion focus in the relationship between customer citizenship behavior and employee's job attitude, and testing the adjustment effect of prevention focus in the relationship between jaycustomer's behavior and job attitude, it turns out that the promotion focus has no adjustment effect while the prevention focus has the adjustment effect from the evidence that as prevention focus gets higher, the negative effect of jaycustomer's behavior to the job satisfaction decreases.

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