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논문KCI 등재

옴니채널 서비스에 대한 소비자 경험과 공감적 반응 관계에 관한 연구

A Study on the Relationship between Consumer Experience and Empathetic Response to Omni-Channel Services

옥정원
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2023.03|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제42권 제1호|pp. 25-38|DOI 10.29214/damis.2023.42.1.002

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옴니채널소비자 경험Omni-Channel공감적 이해Consumer Experience공감적 자기화Empathic Understanding공감적 동일시공감적 감정이입공감적 관계Empathic IdentificationEmpathic EmotionEmpathic RelationEmpathic Self-Creation
주제분류경영학

초록

본 연구는 옴니채널 서비스 이용 소비자의 총체적인 경험 요소와 소비자 공감반응간의 관계를 설정하고이를 탐색적 차원에서 실증분석을 통하여 검증하고자 하였다. 옴니채널과 관련된 대부분의 연구들은 옴니채널 서비스 이용에 국한된 소비자 공감적 반응에 초점을 두고 있지만, 본 연구에서는 소비자 공감적 반응의 연속적 차원에서 자기 공감화의 과정을 확인하고, 이에 직 간접적으로 영향관계가 어떻게 형성되는지를확인하고자 것에 특징이 있다. 실증분석 결과 옴니채널에 대한 소비자의 지각된 경험과 공감적 반응의 관계에서 옴니채널에 대한 제공자의 입장을 이해하는 과정(경험-공감적 이해-공감적 감정이입-공감적 자기화)과 자기 자신의 입장에서이해하는 과정(경험-공감적 동일시-공감적 감정이입-공감적 관계-공감적 자기화)이 다르게 형성될 수 있다는 점을 유추할 수 있었다. 본 연구의 결과를 바탕으로 후속 연구가 진행된다면 보다 세분화된 옴니채널 서비스 전략 이슈들을 도출할 수 있을 것으로 기대되며, 소비자 공감반응 연구의 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다

Abstract

This study attempted to establish and verify the relationship between the overall experience factors of consumers and consumer empathy responses in omni-channel services. Most of the preceding studies focus on consumer empathy responses limited to the use of omni-channel services. However, this study is characterized by confirming the process of self-sympathy in a continuous dimension of consumer empathy response and confirming how the influence relationship is formed. Empirical analysis shows that the process of understanding the provider's position on omni-channel (experience → empathic understanding → empathic emotion → empathic self-creation) and the process of understanding it from one's own point of view (experience → empathic identification → empathic emotion → empathic relation → empathic self-creation) can be formed differently. If follow-up studies are conducted based on the results of this study, it is expected that more detailed omni-channel service strategy issues can be derived, and it is expected to provide important implications for consumer empathy response research

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